Atendimento ao cliente é algo intrínseco ao ser humano, afinal, desde as primeiras relações comerciais, mesmo que de uma maneira rústica, havia o embrião do atendimento ao cliente.
Contudo, o atendimento como conhecemos e nos preocupamos hoje, propagado, principalmente, pela frase “o cliente tem sempre razão” é relativamente novo.
No Brasil está preocupação toma corpo a partir da década de 90 com a criação do código de direitos do consumidor, aquele livrinho meio amarelado disponível em praticamente todos os estabelecimentos comerciais hoje em dia.
Pegando o gancho no código de direitos do consumidor e cientes que a informação é a melhor maneira de promover um atendimento diferenciado e uma verdadeira experiência ao cliente, projetamos um material múltiplo, dividido em 6 capítulos, sobre o atendimento ao cliente, abordando estratégias, técnicas, dicas de especialistas e uma entrevista exclusiva com o presidente da Abrasel – SC, Raphael Dabdab.
Embora nosso conteúdo seja focado para restaurantes e franquias online, você pode utilizar as informações contidas aqui para fidelizar seus clientes.
Boa leitura!
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Capítulo 1
1 - Como melhorar o atendimento ao cliente
Para avançarmos com eficiência, nada como começar do começo. E é isso que este capítulo traz, uma introdução ao atendimento ao cliente. Nele explicamos o que é atendimento ao cliente e como o título sugere, explicamos como melhorar o atendimento ao cliente. Fazemos isso explorando a importância do atendimento ao cliente, trabalhamos com os conceitos do diagrama de Kano e por fim: discutimos o que o cliente espera de você como empresa.
Capítulo 2
2 - Como entregar sucesso e agilidade no atendimento ao cliente
Com base nos conceitos adquiridos no capítulo 1, este conteúdo traz um panorama estratégico em ações a serem desenvolvidas para garantir o sucesso e a agilidade no atendimento ao cliente. No material discutimos: a) gestão de processos; b) o diferencial em ouvir o feedback de clientes; c) estrutura e preparo de equipe; d) investimentos em tecnologia e damos um foco especial em técnicas para estreitar relações com seus clientes via ferramentas de delivery.
Capítulo 3
3 - Customer Success: ideias inovadoras para restaurantes
Temos fama pelo mundo de um povo que adere a conceitos e novas tecnologias com muita facilidade. Um destes conceitos é o Customer Success (CS), ou sucesso do cliente. A técnica foi difundida a partir das empresas de tecnologia e pelos ótimos resultados chegou a outros modelos de negócio. Neste conteúdo, trazemos o conceito central de CS, explicamos como aplicar ele a restaurantes e franquias. O conteúdo tem como base a entrevista com o especialista em CS Vinícius Bento e casos reais testados e validados pela Delivery Much Brasil.
Capítulo 4
4 - Técnicas de atendimento ao cliente
Se você chegou até aqui, entendemos que você já adquiriu, nos conteúdos anteriores, a base necessária para aplicar algumas técnicas de atendimento ao cliente que irão, complementares às informações dos próximos conteúdos, te dar subsídios para entregar a seus clientes não apenas atendimento, mas uma experiência diferenciada que o faça entender que seu estabelecimento não é só mais um almoço. Usamos aqui a lógica de Shantanu Narayen, CEO da Adobe, “Pessoas compram experiências, não produtos.”.
Capítulo 5
5 - Restaurantes: como conquistar, fidelizar e manter clientes
Novos clientes podem custar até 7 vezes mais que manter os seus atuais. A afirmação é de Philip Kotler, um dos teóricos mais famosos da administração. Logo, temos o conhecimento teórico, as indicações técnicas, então temos que colocar a mão na massa. É o que este capítulo irá trazer. Dicas e táticas práticas para você conquistar e manter seus clientes fiéis ao seu estabelecimento. Além disso, neste conteúdo publicamos na íntegra a entrevista com o presidente da Abrasel, Santa Catarina, Raphael Dabdab.
Capítulo 6
6 - Ferramentas de gestão para restaurantes: automatize sua operação e aumente seu lucro
Agora que você está familiarizado com conceitos, termos técnicos, boas práticas e tem um norte definido sobre sua estratégia de atendimento ao cliente, chegou a hora de automatizar tudo. Trazemos neste último capítulo 5 ferramentas indispensáveis para potencializar seu negócio e entregar para seu cliente uma experiência homogênea em todos os pontos de contato dele com a sua empresa.
