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Como melhorar o atendimento ao cliente


Atender com excelência seus clientes é um diferencial competitivo. Neste conteúdo, o primeiro da série “Atendimento ao cliente, potencialize seus lucros“, entenda alguns conceitos para melhorar ainda mais o atendimento ao cliente.


O que é atendimento ao cliente​

Atendimento ao cliente é o conjunto de estratégias de serviços prestados ao consumidor antes, durante e depois da compra de um produto ou serviço.

Você já se questionou sobre o que é atendimento ao cliente? Você conseguiria responder a pergunta de maneira rápida e simples em poucas palavras?

Fizemos esta pergunta para alguns profissionais, as respostas:

“Saber lidar com o cliente de maneira eficiente, antes da compra e no pós.”
Gabriela Dias, Delivery Much Brasil

“Ajudar o cliente com alguma dúvida, problema ou estratégia.”
Thais Moura, Zygo

“Atendimento ao cliente é responder assertivamente às suas dúvidas na medida certa e na hora certa.”
Luana Menegat, Razonet Contabilidade Digital

Todas as respostas estão corretas. Contudo o tema é amplo e levanta dúvidas básicas sobre qual a melhor forma de atender a um cliente e principalmente entregar a ele uma experiência diferenciada que o faça voltar, indicar e avaliar seu negócio.

Para Danielle Moreira, Coordenadora de Customer Success da Delivery Much Brasil, o atendimento ao cliente tem como missão, além de suprir as necessidade do público, e resolver o seu problema, superar as expectativas e entregar valor.

A fala da profissional alinha-se ao conceito de customer success, ou sucesso do cliente. Prática oriunda do universo da tecnologia que pode e deve ser aplicada a negócios tradicionais.

Segundo Lincoln Murphy, sucesso do cliente (customer success) é: quando seus clientes atingem o resultado desejado deles, por meio de interações com sua empresa. Em outras palavras: um atendimento ao cliente de excelência ocorre quando o cliente tem a percepção que o atendimento foi ágil, simples e assertivo. “Para isso, a equipe de atendimento precisa compreender ao máximo seu público. Deve considerar o contexto, bem como a jornada do cliente no negócio.”. ressalta Danielle.

Mas antes de falarmos em como melhorar o atendimento ao seu cliente. Indiferente de quem ele seja, é preciso mapear seus canais de atendimento. Isto é, quais são os pontos de contato que o seu cliente pode ter com seu negócio.

Por exemplo, em um restaurante você pode mapear:

  1. Atendimento no salão (recepção, buffet, caixa, garçons, banheiros, etc)
  2. Atendimento no delivery (aplicativo, telefone, site, etc)
  3. Atendimento na entrega (motoboy, embalagem, pagamento, etc)

Cada negócio tem suas particularidades e deve mapear todos os possíveis canais de contato com seu usuário. Incluindo aqueles que não estão diretamente relacionados ao atendimento do cliente.

Por exemplo, se o motoboy do seu restaurante, com a sua marca, fecha alguém, causa atritos no trânsito, fura sinal, etc, é a sua empresa que está exposta. E o cliente irá lembrar que o “Restaurante do João”, embora tenha um ótimo atendimento no delivery – entregando o pedido no horário e com qualidade – fura o sinal e xinga outros transeuntes para alcançar este objetivo.

É importante entender a necessidade de um atendimento excelente em todo o processo, para só então pensar em como melhorá-lo.

Neste conteúdo você vai ler:

MENU DE NAVEGAÇÃO

1 – A importância do atendimento ao cliente

2 – O que o cliente espera de você

1 – A importância do atendimento ao cliente

Mapeados seus pontos de contato é preciso destacar a importância do atendimento ao cliente.

De início, é necessário entender: o cliente busca pelo seu produto por que ele confia na sua marca, ou tem uma expectativa sobre ela?

Logo, há a primeira divisão a ser feita: quem são os novos clientes (com novas expectativas), muitas vezes vindo de indicação, onde a expectativa é mais alta, e quem são os clientes fidelizados (confiam na sua marca e no seu produto)

É essencial pensar na experiência do cliente com seu negócio. Isto é, que experiência você entrega a ele? Voltando ao exemplo do “Restaurante do João”, quando um cliente pede um alimento via delivery, qual a expectativa dele? O que ele espera receber? É apenas comida?

Um exemplo pessoal: resido no mesmo bairro há cerca de 8 anos. Neste tempo muitos estabelecimentos abriram e encerraram as atividades. Menos um. Logo, podemos pensar o que este estabelecimento tem de especial?

O atendimento ao cliente deve ser considerado vantagem competitiva de uma empresa, agregando valor ao negócio. Assim, considerando a importância de um bom atendimento e os resultados dele na empresa – retenção, faturamento, fortalecimento de marca, etc, este deve ser mensurado e aprimorado constantemente.

Danielle Moreira, Coordenadora de Customer Success, Delivery Much

Primeiro, ele conversa com seu público por estética e por ideologia. O restaurante está localizado na Lagoa da Conceição, em Florianópolis. Local onde as pessoas buscam equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Buscam uma alimentação mais equilibrada e orgânica.

Logo, na apresentação do estabelecimento já há proximidade a isso: Yep Alimentos Saudáveis. Fica claro, o que o cliente irá encontrar no local. Além disso, o atendimento de excelência, em tons familiares é fornecido a todos os frequentadores e estendido ao delivery. Ou seja, há um atendimento homogêneo, uma mesma experiência, em todos os canais mapeados pelo restaurante

Chegando no foco de …

2 – O que o cliente espera de você?

Para saber exatamente o que o cliente espera de você, só há um caminho: perguntando a ele?

Evidente que essa tarefa é trabalhosa e leva algum tempo e, muitas vezes, o próprio cliente não sabe o que quer. Mas ele espera alguma coisa e, repetindo, cabe a você descobrir o que é

Um exemplo prático, relatado por uma de nossas entrevistadas:

“Fizemos a reforma da cozinha de casa recentemente e aproveitamos para comprar um novo forno. O forno é super high tech, com milhares de funções. Porém, ninguém em nossa casa tem conhecimentos avançados de culinária. A gente usa o forno para assar carnes, bolos e batata doce, basicamente.

Para piorar demoramos um bom tempo até aprender a usar o forno, porque ele é cheio de botões e esquemas.

Então, para a nossa necessidade, um forno simples bastava. Ele seria bem mais barato e teria 2 botões. Um que marca o tempo de atividade e um que marca a temperatura. Isso seria perfeito para a nossa culinária básica.

Finalizando, o atendimento ao cliente deve seguir essa linha. Ser suficiente à necessidade do cliente e no tempo que ele precisa. Não precisamos oferecer um forno Optimus Prime se o que precisamos para o nosso dia-a-dia é um forno Bumblebee.”

Partindo do exemplo acima, uma pergunta rápida: o atendimento a este cliente foi eficaz? Houve satisfação do cliente?

Se analisarmos a situação pelo conceito de satisfação do cliente – intrínseca ao atendimento ao cliente – não.

Satisfação do cliente é o resultado do sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.

Philip Kotler

Logo, observando a necessidade do cliente de assar carnes, bolos e batatas doces, o produto adquirido não atende a necessidade. Ele se torna obsoleto e o cliente não obtém sucesso.

Este sentimento de satisfação ou frustração com um serviço ou produto foi tema de estudo do professor Noriaki Kano, criador do Diagrama de Kano

Como melhorar o atendimento ao cliente 1

Dividido em partes, o diagrama traça com base em dados quando um cliente está ou não satisfeito com um produto ou serviço.

Em resumo, o diagrama analisa o comportamento do cliente em relação a satisfação e necessidades, verbalizadas ou não, em relação a um serviço ou produto, com base em 3 requisitos:

  • coisas que preciso → fatores que o cliente entende como obrigatórios. Por exemplo, receber o pedido correto e no tempo certo. Estes fatores não geram satisfação se atendidos, por outro lado, se não atendidos geram insatisfação.
  • coisas que quero ou desejo → assim como o item anterior são básicos e esperados pelo cliente, porém ao serem atendidos geram satisfação. Por exemplo: receber o pedido correto e no tempo certo com atendimento excelente e atenção em todo o processo, dando ao cliente a oportunidade de acompanhar o status do pedido.
  • coisas que me encantam ou superam expectativas → pontos inesperados, que quando ocorrem dão ao cliente uma visão positiva da empresa. Por exemplo: receber o pedido correto, no tempo certo com atendimento excelente, atenção em todo o processo, um refrigerante de brinde e um cupom de desconto para o próximo pedido.

De acordo com Kano, ao coletar os feedbacks, é possível visualizar o nível de satisfação do cliente e antecipar comportamentos. Gerando assim um processo de satisfação constante do cliente.

Continue no portal para entender mais sobre a excelência no atendimento ao cliente, durante todo o mês de maio teremos conteúdos focados em atendimento ao cliente.