Atender com excelência seus clientes é um diferencial competitivo. Neste conteúdo, o primeiro da série “Atendimento ao cliente, potencialize seus lucros“, entenda alguns conceitos para melhorar ainda mais o atendimento ao cliente.
O que é atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente é o conjunto de estratégias de serviços prestados ao consumidor antes, durante e depois da compra de um produto ou serviço.
Você já se questionou sobre o que é atendimento ao cliente? Você conseguiria responder a pergunta de maneira rápida e simples em poucas palavras?
Fizemos esta pergunta para alguns profissionais, as respostas:
“Saber lidar com o cliente de maneira eficiente, antes da compra e no pós.”
Gabriela Dias, Delivery Much Brasil
“Ajudar o cliente com alguma dúvida, problema ou estratégia.”
Thais Moura, Zygo
“Atendimento ao cliente é responder assertivamente às suas dúvidas na medida certa e na hora certa.”
Luana Menegat, Razonet Contabilidade Digital
Todas as respostas estão corretas. Contudo o tema é amplo e levanta dúvidas básicas sobre qual a melhor forma de atender a um cliente e principalmente entregar a ele uma experiência diferenciada que o faça voltar, indicar e avaliar seu negócio.
Para Danielle Moreira, Coordenadora de Customer Success da Delivery Much Brasil, o atendimento ao cliente tem como missão, além de suprir as necessidade do público, e resolver o seu problema, superar as expectativas e entregar valor.
A fala da profissional alinha-se ao conceito de customer success, ou sucesso do cliente. Prática oriunda do universo da tecnologia que pode e deve ser aplicada a negócios tradicionais.
Segundo Lincoln Murphy, sucesso do cliente (customer success) é: quando seus clientes atingem o resultado desejado deles, por meio de interações com sua empresa. Em outras palavras: um atendimento ao cliente de excelência ocorre quando o cliente tem a percepção que o atendimento foi ágil, simples e assertivo. “Para isso, a equipe de atendimento precisa compreender ao máximo seu público. Deve considerar o contexto, bem como a jornada do cliente no negócio.”. ressalta Danielle.
Mas antes de falarmos em como melhorar o atendimento ao seu cliente. Indiferente de quem ele seja, é preciso mapear seus canais de atendimento. Isto é, quais são os pontos de contato que o seu cliente pode ter com seu negócio.
Por exemplo, em um restaurante você pode mapear:
- Atendimento no salão (recepção, buffet, caixa, garçons, banheiros, etc)
- Atendimento no delivery (aplicativo, telefone, site, etc)
- Atendimento na entrega (motoboy, embalagem, pagamento, etc)
Cada negócio tem suas particularidades e deve mapear todos os possíveis canais de contato com seu usuário. Incluindo aqueles que não estão diretamente relacionados ao atendimento do cliente.
Por exemplo, se o motoboy do seu restaurante, com a sua marca, fecha alguém, causa atritos no trânsito, fura sinal, etc, é a sua empresa que está exposta. E o cliente irá lembrar que o “Restaurante do João”, embora tenha um ótimo atendimento no delivery – entregando o pedido no horário e com qualidade – fura o sinal e xinga outros transeuntes para alcançar este objetivo.
É importante entender a necessidade de um atendimento excelente em todo o processo, para só então pensar em como melhorá-lo.
Neste conteúdo você vai ler:
MENU DE NAVEGAÇÃO
1 – A importância do atendimento ao cliente
2 – O que o cliente espera de você
1 – A importância do atendimento ao cliente
Mapeados seus pontos de contato é preciso destacar a importância do atendimento ao cliente.
De início, é necessário entender: o cliente busca pelo seu produto por que ele confia na sua marca, ou tem uma expectativa sobre ela?
Logo, há a primeira divisão a ser feita: quem são os novos clientes (com novas expectativas), muitas vezes vindo de indicação, onde a expectativa é mais alta, e quem são os clientes fidelizados (confiam na sua marca e no seu produto)
É essencial pensar na experiência do cliente com seu negócio. Isto é, que experiência você entrega a ele? Voltando ao exemplo do “Restaurante do João”, quando um cliente pede um alimento via delivery, qual a expectativa dele? O que ele espera receber? É apenas comida?
Um exemplo pessoal: resido no mesmo bairro há cerca de 8 anos. Neste tempo muitos estabelecimentos abriram e encerraram as atividades. Menos um. Logo, podemos pensar o que este estabelecimento tem de especial?
O atendimento ao cliente deve ser considerado vantagem competitiva de uma empresa, agregando valor ao negócio. Assim, considerando a importância de um bom atendimento e os resultados dele na empresa – retenção, faturamento, fortalecimento de marca, etc, este deve ser mensurado e aprimorado constantemente.
Danielle Moreira, Coordenadora de Customer Success, Delivery Much
Primeiro, ele conversa com seu público por estética e por ideologia. O restaurante está localizado na Lagoa da Conceição, em Florianópolis. Local onde as pessoas buscam equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Buscam uma alimentação mais equilibrada e orgânica.
Logo, na apresentação do estabelecimento já há proximidade a isso: Yep Alimentos Saudáveis. Fica claro, o que o cliente irá encontrar no local. Além disso, o atendimento de excelência, em tons familiares é fornecido a todos os frequentadores e estendido ao delivery. Ou seja, há um atendimento homogêneo, uma mesma experiência, em todos os canais mapeados pelo restaurante
Chegando no foco de …
2 – O que o cliente espera de você?
Para saber exatamente o que o cliente espera de você, só há um caminho: perguntando a ele?
Evidente que essa tarefa é trabalhosa e leva algum tempo e, muitas vezes, o próprio cliente não sabe o que quer. Mas ele espera alguma coisa e, repetindo, cabe a você descobrir o que é
Um exemplo prático, relatado por uma de nossas entrevistadas:
“Fizemos a reforma da cozinha de casa recentemente e aproveitamos para comprar um novo forno. O forno é super high tech, com milhares de funções. Porém, ninguém em nossa casa tem conhecimentos avançados de culinária. A gente usa o forno para assar carnes, bolos e batata doce, basicamente.
Para piorar demoramos um bom tempo até aprender a usar o forno, porque ele é cheio de botões e esquemas.
Então, para a nossa necessidade, um forno simples bastava. Ele seria bem mais barato e teria 2 botões. Um que marca o tempo de atividade e um que marca a temperatura. Isso seria perfeito para a nossa culinária básica.
Finalizando, o atendimento ao cliente deve seguir essa linha. Ser suficiente à necessidade do cliente e no tempo que ele precisa. Não precisamos oferecer um forno Optimus Prime se o que precisamos para o nosso dia-a-dia é um forno Bumblebee.”
Partindo do exemplo acima, uma pergunta rápida: o atendimento a este cliente foi eficaz? Houve satisfação do cliente?
Se analisarmos a situação pelo conceito de satisfação do cliente – intrínseca ao atendimento ao cliente – não.
Satisfação do cliente é o resultado do sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.
Philip Kotler
Logo, observando a necessidade do cliente de assar carnes, bolos e batatas doces, o produto adquirido não atende a necessidade. Ele se torna obsoleto e o cliente não obtém sucesso.
Este sentimento de satisfação ou frustração com um serviço ou produto foi tema de estudo do professor Noriaki Kano, criador do Diagrama de Kano
Dividido em partes, o diagrama traça com base em dados quando um cliente está ou não satisfeito com um produto ou serviço.
Em resumo, o diagrama analisa o comportamento do cliente em relação a satisfação e necessidades, verbalizadas ou não, em relação a um serviço ou produto, com base em 3 requisitos:
- coisas que preciso → fatores que o cliente entende como obrigatórios. Por exemplo, receber o pedido correto e no tempo certo. Estes fatores não geram satisfação se atendidos, por outro lado, se não atendidos geram insatisfação.
- coisas que quero ou desejo → assim como o item anterior são básicos e esperados pelo cliente, porém ao serem atendidos geram satisfação. Por exemplo: receber o pedido correto e no tempo certo com atendimento excelente e atenção em todo o processo, dando ao cliente a oportunidade de acompanhar o status do pedido.
- coisas que me encantam ou superam expectativas → pontos inesperados, que quando ocorrem dão ao cliente uma visão positiva da empresa. Por exemplo: receber o pedido correto, no tempo certo com atendimento excelente, atenção em todo o processo, um refrigerante de brinde e um cupom de desconto para o próximo pedido.
De acordo com Kano, ao coletar os feedbacks, é possível visualizar o nível de satisfação do cliente e antecipar comportamentos. Gerando assim um processo de satisfação constante do cliente.
Continue no portal para entender mais sobre a excelência no atendimento ao cliente, durante todo o mês de maio teremos conteúdos focados em atendimento ao cliente.
