O que é delivery

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Entenda o que é delivery, quais oportunidades existem no setor e o passo a passo para colocar a operação em pé no seu negócio.


Delivery, ou entrega em português, é a ação de levar algo para alguém. O termo se tornou comum no Brasil pelo uso no setor de alimentação. Porém, como conceito, o delivery pode ser aplicado a entregas ou distribuição de produtos em geral, adquiridos online ou off line. 

E embora, o ato de entregar algo para alguém seja comum em nossas relações de negócio, foi apenas nos anos 2000 que o termo ganhou proporção no Brasil, porém só em 2011 começaram a surgir os primeiros sistemas de delivery (focados em restaurantes). 

De lá pra cá o delivery só cresceu. Segundo dados do site Statista, a previsão para 2020 era de um crescimento de 11% a 13% em relação há 2019. No entanto, devido a pandemia do coronavírus, a expectativa é para que esse crescimento, no mínimo, dobre até o fim de ano, consolidando assim, um novo patamar para o modelo.

E para entendermos melhor o conceito de delivery, neste material vamos abordar quais processos são necessários para implantá-lo em seu negócio e os principais caminhos para ter uma operação de delivery rentável, e sustentável.


MENU DE NAVEGAÇÃO
1 → O mercado do delivery no Brasil e no mundo
2 → Como implantar o serviço de delivery no seu negócio
3 → Como gerenciar sua operação de delivery
4 → Modelos de delivery, qual utilizar?
5 → Segurança: cuidados tomados na operação de delivery
6 → Preciso ter uma equipe apenas para delivery?
7 → Embalagens: a importância da imagem para sua marca
8 → Pós-venda, cuide do seu cliente
9 → Delivery: o futuro do seu negócio


1 → O mercado de delivery no Brasil e no mundo

107,445 milhões de dólares. 

Esse foi o faturamento mundial do delivery de comida em 2019. O número representa um crescimento de 14% do projetado para o ano e um crescimento nominal de 21,5% em relação a 2018. 

Para o Brasil, o crescimento de 2019 foi de 36%, com um faturamento acima dos R$ 12 milhões. Em 2020, a consultoria Statista projeta um crescimento de 33% em faturamento e de 30% no número de usuários.

Considerado inexplorado, a penetração do delivery online no país é de apenas 13,8% (restaurante – cliente) e de 8,1% na relação apps de delivery – consumidor. 

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Além do delivery de comida

Ao olhar para os números acima, é perceptível um “oceano azul” no setor, com praticamente 90% do país ainda a ser explorado por soluções de delivery de comida. 

Porém, como vamos entender neste material, o delivery online não se restringe a alimentos. O setor atende aos mais diversos negócios, podendo ser aplicado em supermercados, farmácias, pet shops. Enfim, onde há algum consumidor buscando conveniência, o delivery pode ser aplicado. 

Dito isso, podemos avaliar as oportunidades de delivery no e-commerce. De acordo com a Abcomm, foram realizados 342 milhões de pedidos online em 2019, dando ao setor um faturamento de R$ 75 bilhões e um crescimento de 22,7%.

O delivery no interior do Brasil

O interior do Brasil como um todo é ainda “ignorado” por grandes marcas, o que torna a região carente de inovações e tecnologias comuns nos grandes centros. 

Esse cenário, por outro lado, nutre o empreendedorismo em setores como o delivery. Dados da Delivery Much, aplicativo de delivery online, com atuação em mais de 200 cidades, mostram um crescimento ainda mais agressivo.

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Como empreender no mercado de delivery

O delivery é, talvez, uma das oportunidades mais necessárias neste momento. Não apenas pela pandemia, mas por uma tendência de crescimento e atenção às necessidades dos consumidores. Dados, pré-coronavírus, destacavam um crescimento anual médio de 10%. O número tende a ser superado devido às mudanças de consumo provocadas pela quarentena. 

A possível revisão é confirmada pela série de pesquisas da Opinion Box sobre os impactos do Covid-19 no consumo. De acordo com os estudos, 40% da população pretende continuar comprando por meios digitais após o fim do isolamento social. 

Com isso em mente, quem pretende investir no setor de delivery pode optar por alguns caminhos:

→ Investir na solução como empreendedor: 

No setor, existem algumas empresas que funcionam no sistema de franquia, dando ao empreendedor a possibilidade de ser dono do app na praça escolhida. Leia mais aqui.

→ Aderir a solução para seu negócio:

Na prática, aderir a um delivery é fácil. Você procura a solução ideial para seu negócio, entende como ela funciona e passa a vender via delivery.

→ Operador logístico ou entregador:

Muitas soluções de delivery buscam parceiros para manter as operações em determinadas cidades. Esta é uma oportunidade que serve para o empreendedor individual ou mesmo para empresas que buscam atuar como operadores logísticos parceiros de aplicativos de entrega.

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2 → Como implantar o serviço de delivery no seu negócio

Se delivery é entrega, basta ter um serviço de entregas, certo? 

Na verdade não, como posto acima, há um conceito por trás de delivery que vai muito além da simples entrega. 

Sendo o primeiro passo definir quais e quantos serão seus canais de venda e se todos irão atender via delivery. 

Se você tem uma loja de ferragens por exemplo, é possível implantar um sistema de delivery online, via redes sociais, pelo site da empresa ou lojas de e-commerce, além disso, é possível ainda oferecer o serviço via telefone. 

Delivery em tradução direta significa entregar ou distribuir. O termo é utilizado, principalmente para indicar o serviço de entregas de comida. Descubra neste material o que é delivery na prática e como funciona o serviço.

Porém antes de divulgar, é preciso entender que cada um destes canais irá ampliar suas vendas, mas ao mesmo tempo irá demandar recursos específicos à implantação e operação.

Utilizando como exemplo o site da loja, é essencial ter uma estrutura otimizada para venda por meio de aparelhos celulares. De acordo com dados da Serasa, 45% dos pedidos de e-commerce são feitos em celulares.

Você também precisa pensar na estrutura de pagamento. Haverá um sistema de pagamento online via site? Você irá gerar boleto? Nas entregas imediatas, o entregador irá levar a máquina de cartão? Todo este processo precisa estar bem sintonizado para que não haja falhas de comunicação e o usuário tenha uma boa experiência ao efetuar a compra.

Modelos de delivery, qual utilizar?

O delivery, como explicamos, não é apenas o ato de entregar um produto a alguém, ele possui características próprias que podem ser trabalhadas no seu negócio para gerar mais receita e dar comodidade aos seus clientes. 

Dentro dessa lógica, você pode optar por:

1 → Delivery tradicional

O motoboy levando uma pizza. Essa é a imagem mais adequada para representar o produto final do delivery tradicional. 

Canais: o delivery tradicional pode ser feito pelas redes sociais, apps de delivery e até mesmo pelo telefone. Na prática é a ação de um cliente pedir algo e receber por ele onde desejar.

2 → Takeaway ou pick up:

Outro formato é o de “retirar no local”, isto é, o cliente faz o pedido e passa para buscar o produto em horário combinado. 

Canais: como a ideia aqui é levar embora, o pedido pode ser feito via app, redes sociais ou mesmo com o cliente estando no local. A diferença básica para o delivery está na entrega final do produto.

3 → Drive thru:

O Drive thru também ganhou relevância em restaurantes de fast food e consiste em o cliente fazer o pedido e recebê-lo sem descer do veículo. O modelo inclusive está sendo utilizado, durante a pandemia do coronavírus, pelas secretarias de saúde para vacinar as pessoas contra a gripe (não é vacina contra o coronavírus).

Canais: na prática, o pedido é feito pelo cliente em uma estrutura preparada para atender o modelo, porém nada impede que o pedido seja feito por outros canais, como apps de delivery ou redes sociais.

Passo a passo para implantação de uma operação de delivery

a → Quem são seus concorrentes:  avalie concorrentes de nicho (seu concorrente direto) e de substituição – o que substitui seu produto? Por exemplo, se o cliente quer um doce, uma torta e uma barra de chocolate são concorrentes.

b → Avalie a dor principal do seu cliente: digamos que seu cliente precise furar uma parede. Olhando para isso você pode oferecer ao menos três soluções para ele:

  • vender uma furadeira via delivery;
  • alugar uma furadeira via delivery;
  • oferecer o serviço de furar a parede.

c → Preço: usando o exemplo acima, outra loja pode estar oferecendo os mesmos serviços que você. Mas não olhe apenas isso, pense em canais e soluções que podem substituir o seu produto/serviço e calcule seu preço em cima de cada ação. Voltando ao exemplo acima: uma furadeira pode custar R$ 500,00, o aluguel R$ 100,00 e o furo R$ 50,00. Lembre-se que os três produtos têm público, mas o foco deve estar em resolver a dor do cliente.

d → Defina canais de venda: você vai vender via app, via redes sociais ou site? Você precisa responder a cada uma destas perguntas e outras que serão inerentes ao seu negócio e só então tomar decisões estratégicas de quais serão os canais de divulgação e os canais de venda. 

e → Estrutura: independente se você é um restaurante, um supermercado ou uma auto-peças, o delivery é um modelo que atende a todos os modelos de negócio, até mesmo grandes varejistas possuem o canal. O ponto é: você deve encarar o modelo como mais um vendedor, ter metas objetivas e dentro do possível um responsável por operar e melhorar o canal de vendas. 

f → Pagamento: uma das vantagens do delivery está na possibilidade do pagamento online. Então, antes de iniciar uma operação verifique as soluções que podem te ajudar.

g → Valide a solução: não tem certeza se o delivery é o melhor caminho para o seu negócio? Faça uma pesquisa com seus clientes e volte ao item 1. Se a sua concorrência está fazendo, as chances de você estar perdendo dinheiro é grande.

h → Faça testes: ao finalizar a implantação, faça pequenos testes em seus canais. Avalie o que está dando certo e replique. Melhore e reestruture o que estiver dando errado e faça mais uma rodada de testes.   

i → Produtos para delivery: embora na prática, qualquer produto possa entrar no conceito de delivery, você precisa pensar em pontos práticos. Se você vende produtos perecíveis, ou muito frágeis, é preciso definir o que será vendido via delivery e o que não. Por exemplo, se você tem um bar, você pode fazer delivery de cerveja long neck, mas talvez não de produtos com casco retornável, cada negócio irá demandar necessidades e ações específicas.

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3 → Como gerenciar sua operação de delivery

Tendo as definições de quais serão seus canais de venda, quais produtos serão incluídos no delivery, como serão os meios de pagamento e como será a entrega é hora de construir processos para gerir sua operação. 

Como estamos falando de algo homogêneo, no seu processo de gestão de delivery leve em conta todo o processo, como uma esteira de produção.  

Um bom exemplo, deste olhar está na relação com o entregador. É cada vez mais comum a ideia de independência deste ator do delivery. São poucos os estabelecimentos que possuem entregadores próprios. Contudo, é importante salientar que sem ele não há entrega. E em caso de problemas no delivery, as chances de você e não o entregador, ou a empresa terceira, receber as críticas são grandes, e até comuns. 

Garantir que o produto chegue até o cliente com a melhor apresentação e no tempo definido é o básico esperado pelo cliente.

Por isso, construa canais de comunicação que sejam efetivos com a empresa ou pessoas que cuidam da sua logística. Para quem atua com motoboys ou entregadores diretos, é possível fazer isso com uma relação mais próxima. Inclua este profissional na rotina do seu negócio, entenda que ele é um dos prestadores de serviço mais importantes da sua cadeia

E como já mencionamos acima, busque soluções de pagamento online ou possibilidades que reduzam o ruído com o cliente. Isso não significa que você não pode receber em dinheiro – no momento atual devido ao coronavírus, não é recomendado -, mas se essa for sua opção, tenha certeza que o troco está correto. 

Além disso, garanta a entrega sempre e tenha cuidado redobrado com logística, estoque, qualidade dos produtos e feedbacks de clientes.

Cuidados com a logística: da saída do produto à entrega

Garantir que o produto chegue até o cliente com a melhor apresentação e no tempo definido é o básico esperado. Para garantir isso, você deve:

  • ter uma estrutura para cadastro de endereço e validação com serviços como o Google maps, por exemplo. Importante lembrar que mesmo que o cliente tenha cometido um erro na hora de cadastrar o endereço, você é o responsável pela entrega;
  • garanta que o produto saia da sua loja em ótimas condições. Caso haja algum problema e o produto chegue danificado ao cliente, certifique-se que ele receba outro. O problema não é do seu cliente. Só após garantir a satisfação dele, cobre de quem tiver que cobrar o prejuízo. Um bom exemplo de delivery centrado no cliente: Uma história sobre o atendimento ao cliente.
  • faça uma análise diária do seu estoque, atualize seu catálogo (em todas os canais de venda) e informe a todos da equipe. A maior frustração de um cliente é pedir algo e receber uma mensagem que não há estoque.
  • evite erros na hora da entrega: um sistema online reduz muito a chance de erro, mas é sempre bom conferir. Então indiferente se o delivery é de comida, de medicamentos ou de roupas garanta que o pedido que saiu da sua loja é o pedido do cliente. Em caso de erros, lembre, o problema não é do seu cliente. Resolva o mais rápido possível.
  • você não estará presente na entrega: quem representa sua empresa será o entregador. Com isso em mente, garanta que o entregador seja cordial com o cliente e que possa responder à dúvidas básicas, caso existam. Além disso, tenha um canal aberto de feedback com seu cliente. Um canal onde ele possa elogiar, mas também reclamar. Lembrando que é essencial responder a todos os feedbacks e dar atenção redobrada aos negativos.

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4 → Marketing digital: o coração do delivery 

Delivery sem divulgação é o mesmo que abrir uma loja de casacos de inverno no Caribe. Você até irá vender, mas seu público será muito restrito.

E antes de falarmos do marketing, alguns números para contextualizar a importância do marketing digital não apenas para operações de delivery, mas para vendas, como um todo.

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Para avançar com ações de marketing digital no seu negócio, você pode começar com alguns passos simples:

1 → Descubra onde seu cliente está: voltando a abertura deste capítulo, é improvável que você queira abrir seu negócio em uma rua onde não há movimento. Certo? Acredito que sim. A lógica digital é a mesma, você precisa saber em que “rua” seu cliente está. Por exemplo se você vende equipamentos de segurança, é improvável que seu cliente queira comprar os produtos no Tinder ou no Tik Tok, mas talvez, faça sentido você vender no Instagram e no Waze – via mídia paga -, por exemplo. 

2 → Crie contas em redes sociais: se você ainda não possui contas em redes sociais, registre seu negócio. Caso você já possua, lembre que apenas ter a conta não é suficiente. Você precisa criar conteúdo e engajamento com seu público. 

Dicas de conteúdo: você pode fazer lives da sua loja, apresentando novidades, promoções ou mesmo ensinando algo (por que não fazer um buraco em paredes com encanamentos, por exemplo). Também pense em conteúdos para posts nas redes, fotos, vídeos e se você tem um blog ou o Google Meu Negócio pense em textos educativos.

2 → Google e Facebook Ads: os canais de publicidade paga do Facebook e Google podem ser poderosos para acelerar o crescimento do seu negócio. No Facebook Ads, você pode anunciar fotos dos seus produtos para despertar o interesse de quem ainda não o conhece. Por outro lado, você também pode utilizar os anúncios no Facebook e Instagram para fazer promoções para tornar essas pessoas que acabaram de ver seus anúncios em clientes. No Google, não deixe de anunciar para as palavras-chave para os produtos que você entrega. Você vai atrair pessoas no momento em que elas estão com a intenção de consumir o seu produto, o que pode alavancar suas vendas.

3 → Whtasapp: o canal é conhecido por ser a maior rede de comunicação direta entre pessoas. Logo as chances do seu cliente estar na rede é muito grande. Mas é preciso ter um pouco de cuidado, faça comunicações que sejam contextualizadas para o canal e se possível com a autorização do cliente, para que não pareça algo invasivo. Você pode usar também ferramentas de disparo de SMS. Entenda como atender bem seu cliente pelo whats aqui: Atendimento via WhatsApp: como garantir a satisfação do cliente do seu restaurante.

4 → E-mail: é provável que no seu cadastro de clientes haja além do telefone o e-mail deste cliente. Com isso em mãos pense em ações para divulgar seu delivery, promoções e até mesmo conteúdo que possam ser de interesse do cliente. 

Dica de e-mail: em datas comemorativas, como o dia das mães, você pode criar uma linha de produtos que podem ser entregues via delivery e mandar para o e-mail, SMS ou Whatsapp dos seus clientes.

Ferramentas: para gerenciar o envio de e-mails o ideal é que você utilize ferramentas adequadas. Você pode optar por ferramentas como o mailchimp – com versão gratuita -, ou a RD, que possui planos mais acessíveis para pequenos negócios.

Definir uma meta para o delivery irá te ajudar a entender melhor a capacidade do seu negócio em relação a volume de vendas e produção. 

5 → Google Meu Negócio: assim como gerar engajamento nas redes sociais, é essencial construir relações em outros canais. Se você não tem o Google Meu Negócio, crie a conta aqui: GMB. A ferramenta é bem simples e permite entre outras coisas a produção e publicação de conteúdos. Confira neste conteúdo mais informações.

6 → Apps de delivery: considere estar em apps de delivery, hoje muitos deles vão muito além da entrega de comida. Então considere estar nestas ferramentas, mas novamente comunique isso aos seus clientes e também fique atento aos feedbacks do aplicativo. Responda todos e, reforçando, dê atenção redobrada aos negativos.

7 → Ferramentas de feedback: esteja atento a canais como o Reclame aqui e mesmo em redes sociais que você entenda que não faz sentido estar. É importante que você responda a todas as reclamações e sugestões dos seus clientes para manter sua reputação sempre em alta. 

Dica de cuidados: em todos os canais pense na emissão da mensagem. Entenda a dinâmica do seu cliente, se for permitido ser engraçado seja, mas cuide para que não haja entendimento que você está desmerecendo a demanda.

Para saber de tudo sobre você: existem algumas ferramentas que podem te ajudar no gerenciamento de seus canais digitais. Algumas delas como o Hootsuite possuem versão limitada gratuita. Você também pode monitorar via Google alerts. Nele você pode criar vários alertas para seu negócio.

Com todos estes pontos cobertos você terá bons resultados não apenas no seu delivery, mas no seu negócio como um todo. Um ponto importante é não deixar de medir todos os resultados.

Como metrificar o sucesso do seu delivery

Trabalhar com dados é o caminho mais rápido para entender o que está dando certo, o que precisa de melhorias e o que está dando prejuízo. 

Logo, além de montar uma operação de delivery e de construir meios de comunicação você precisa medir tudo para tomar decisões que te levem a vender mais e atender ainda melhor seus clientes. 

Por onde começar

Como comentamos no item 1, ao montar uma estrutura de delivery, você precisa definir canais, metas e quais produtos serão vendidos via delivery.

Defina Metas objetivas e alcançáveis

Definir uma meta para o delivery irá te ajudar a entender melhor a capacidade do seu negócio em relação a volume de vendas e produção. 

Tome cuidado para não superdimensionar ou subestimar a meta. Por exemplo, se você definir que o delivery tem que gerar R$ 5 mil/mês, ter um número muito acima ou muito abaixo irá te indicar que houve erro na construção da meta. Isso não significa que o projeto deu errado, colha aprendizados para uma segunda rodada e construa a meta novamente. Caso você tenha algum parceiro ou fornecedor que possa te ajudar, peça ajuda.

Como definir a meta

Número de canais, número de produtos, ticket médio, investimentos em marketing, capacidade de produção e entrega devem fazer parte do seu cálculo. Além destes pontos, observe a sazonalidade de vendas dos seus produtos, competidores diretos e indiretos e cenário do mercado. 

Se você vende produtos de carnaval, é provável que julho não seja um mês de alta, então dimensione a meta de acordo fatores internos e externos. 

Redes sociais

Curtidas são legais, mas elas não vendem. Cada rede social possui uma área com dados e métricas do seu negócio. Se você nunca as acessou, o momento é agora. Entre nestes canais e observe quais números fazem mais sentido para o seu negócio e tome decisões a partir disso. 

Se você investe em ADS, observe quais campanhas deram mais certo e as replique. Lembre de observar todas as variantes das campanhas e dos posts também.

Apps de delivery

Os apps de delivery facilitam a sua vida, pois além de já possuírem público, muitos deles trabalham no regime full service – fazem a captação do pedido e a entrega. E assim como as redes sociais, os apps têm áreas de relatório, onde é possível observar qual produto está vendendo mais, que dias o produto “A” vende mais, quais horários o produto “B” tem mais saída e que o produto “C” não tem saída. 

Vamos simular alguns dados

Digamos que no relatório você perceba que o produto “A” vendeu 100 unidades em 30 dias e nas segundas-feiras, entre 12h e 15h, há um aumento de 70% nas vendas. Por outro lado, os dados mostram o produto “C”, que tem o mesmo ticket médio do “A”, com apenas 3 unidades vendidas no mesmo período. 

Com essa informação você pode definir que os investimentos em mídia para o produto “C” devem ser concentradas no produto “A”, com parte desta verba investida nas segundas-feiras. Além disso, dependendo do caso, você pode entender que não faz mais sentido fornecer o produto “C”.

A dica, ao olhar para os números é ter um direcionamento de quais números são importantes para o negócio e não deixar nenhum dado essencial para trás. Por exemplo, se o produto “C” tivesse o ticket médio 10 vezes maior que o “A”, seria natural ter menos vendas e você teria de avaliar outros dados para decidir quanto de investimento seria deslocado para cada produto. 

Além disso, tenha métricas do negócio como um todo. Você precisa saber quanto % o delivery representa do seu faturamento, quais produtos são mais pedidos no app, quais são mais pedidos nas redes sociais e quais têm mais saída no takeaway. 

Há no mercado várias ferramentas que podem te ajudar a extrair e organizar estes dados, mas para você começar, uma boa planilha de Excel já é o suficiente.

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5 → Segurança: cuidados tomados na operação de delivery

Ao montar sua operação de delivery pense também na segurança para você, seus funcionários, entregadores e também clientes. 

Cuidados com sua empresa

  • se você possui sistema próprio de pagamento online, tenha certeza que ele tenha controle antifraude, para evitar cartões clonados, por exemplo;
  • dependendo do produto você também precisa ter seguro contra roubo e furtos; 
  • garanta a segurança dos seus entregadores. Neste ponto, caso os entregadores sejam terceiros, verifique o contrato com as prestadoras do serviço e confira que tudo esteja dentro das recomendações de segurança dos órgãos competentes e das leis trabalhistas vigentes à categoria;
  • caso os veículos de entrega sejam próprios, também é indicado possuir seguro;
  • verifique as leis de transporte de produtos, principalmente para motos, para evitar multas ou contratempos na hora da entrega.

Cuidados com seus funcionários

  • se necessário, distribua EPIs que estejam de acordo com cada função da operação. Por exemplo, luvas de proteção para entregadores, ou capacetes para motoboys próprios;
  • faça a manutenção constante de equipamentos e veículos utilizados na sua operação de delivery;
  • avalie os pequenos detalhes. Se você possui entregadores próprios cuide para que eles estejam bem apresentáveis e se a bag, por exemplo, não está desgastada. Isso passa uma imagem ruim do seu negócio;
  • destine máquinas de cartão exclusivas para o delivery.

Cuidados e segurança com os clientes

  • confira sempre o produto ao deixar a loja; 
  • garanta a entrega no tempo e endereço combinado;
  • procure entregar o produto independente de onde o cliente esteja, caso não seja possível a entrega, avise o cliente de antemão e ofereça alternativas;
  • nunca libere informações pessoais dos seus clientes a terceiros.

Segurança em tempos de coronavírus

Durante a pandemia do coronavírus e por um bom tempo, você precisa ter cuidado redobrado em relação a segurança sanitária dos seus produtos. Algumas dicas são:

  • higienizar com álcool 70% ou água e sabão as embalagens dos produtos;
  • usar máscaras e luvas para o manuseio dos produtos;
  • optar pelo pagamento online;
  • manter a distância mínima de 1,5 metro entre cliente e funcionários;
  • disponibilizar máscaras, luvas e álcool em gel 70% para a operação de delivery;
  • higienizar equipamentos de transporte;
  • orientar funcionários e clientes sobre os cuidados necessários nesse período;
  • mande para casa, qualquer pessoa que apresente sintomas do COVID-19;
  • higienize com frequência superfícies, maçanetas e banheiros;
  • caso haja espaço físico no seu estabelecimento, procure separá-lo da operação de delivery;
  • busque informações em canais oficiais e coíba notícias falsas

Mais informações: Como reduzir os impactos do coronavírus no food service.

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6 → É necessário ter uma equipe exclusiva para o delivery?

A resposta é: depende.

Cada negócio tem demandas diferentes, podendo, por exemplo, ter uma equipe que atenda a demanda de balcão de loja e também a de delivery.

O ideal é que você faça testes, para ver o que funciona para o seu negócio. Consultar empresas similares que já atuam com o delivery é um bom atalho para acelerar seu processo. 

Lembre: pense no delivery apenas na ação de receber e entregar o pedido. Avalie todas as etapas e necessidades do canal. 

Um conselho está na gestão de dados do delivery. Ao olhar para os dados, por isso a importância de metrificar tudo, você consegue entender qual volume de vendas da operação e quanto % do seu faturamento total o delivery representa.

“Se a operação de delivery representa mais de 50% do faturamento da loja, a estratégia do modelo deve estar debaixo do braço do dono do negócio”

Fabrício Maia Leite, Fundador da Oak’s Burritos

Também observe quais canais estão te trazendo mais resultados, lembre de olhar os números como um todo, pois mesmo que 70% do seu faturamento seja via delivery, você pode entender que não é necessário uma equipe à operação, pois 90% dos pedidos vêm do app de delivery, 5% do whatsapp e 5% do Instagram. 

Olhando para este cenário, você pode criar uma campanha para que os outros 10% também migrem para o app.

A equipe de entregas

A equipe de entregas é primordial para sua operação de delivery. Internamente é possível mesclar funções, por exemplo a mesma pessoa que aceita o pedido no app, pode embalar para a entrega, porém, essa pessoa não pode entregar, pois pode acarretar em desvio de função e se tornar um problema trabalhista no futuro. 

Isso também não significa que você mesmo não possa fazer a entrega, ou buscar soluções terceirizadas, ou mesmo aderir a apps no formato full service.

A taxa de entrega

Caso você opte por ter entregadores próprios você precisa avaliar os custos da operação para calcular a taxa de entrega. Um conselho de Darlan de Oliveira, gerente de operações da Delivery Much, é que os negócios sigam a tabela vigente na cidade. 

Ele explica que cada cidade possui uma tabela e que sair dela pode gerar insatisfação dos clientes.

55,4% das pessoas abandonam o carrinho devido ao valor da taxa de entrega.

Contratação de empresas de entrega ou apps full service

Caso você opte por contratar um serviço full service de um app ou mesmo uma empresa de logística, não há necessidade de se preocupar com a taxa de entrega, pois estas empresas possuem suas próprias tabelas.

Oliveira destaca que fica a cargo do empresário decidir se trabalha com a taxa oferecida pela empresa ou se quer ganhar sobre ela, mas alerta. “O cliente já tem uma base dos valores, então não é aconselhável cobrar R$ 15 em uma região onde é praticado R$ 10.”.

Entrega grátis

Independente do valor do produto, se ele custa R$ 20 ou R$ 5 mil, o frete grátis é um gatilho para vendas. De acordo com pesquisa da Qualibest, 55,4% das pessoas abandonam o carrinho devido ao valor da taxa de entrega. 

Porém a opção pela taxa de entrega grátis deve ser bem avaliada para não te dar prejuízo. Entre os cálculos que você deve zerar a taxa de entrega está o volume de vendas, o ticket médio dos produtos e os custos envolvidos na entrega. Novamente, você precisa de dados para tomar esta decisão. 

No caso de você atuar com apps de full service ou empresas de logística, é possível negociar parcerias para que o investimento seja dividido entre o seu negócio e o parceiro. Mas não se restrinja a este fornecedor, verifique com outros parceiros a possibilidade de subsídio. Por exemplo, se você tem uma livraria, você pode oferecer no delivery os livros da editora “A” com frete grátis e da editora “B” com taxa de entrega.

Estratégias para vender mais com taxa de entrega grátis

1 → Taxa 0 (zero) em tudo: a estratégia talvez seja a mais simples de se aplicar, porém é preciso fazê-la com cautela e setar um período para ela. Por exemplo, por 24h.

2 → Produtos específicos: é possível fazer o recorte para produtos acima de determinado valor. É uma boa estratégia para aumentar o ticket médio.

3 → Produtos de determinada marca: fechando parceria com algum fornecedor, você pode oferecer frete grátis para todos os produtos, ou os definidos deste parceiro.

4 → Combos: o que combina com o que na sua loja? Pense em combos e coloque-os com taxa zero. A estratégia, além de aumentar seu ticket médio, pode te ajudar a vender determinado produto que está empacado. 

5 → Datas comemorativas: dia das mães, dias dos namorados, etc. Se você tem produtos que se encaixem para estas datas, além das promoções tradicionais é possível aumentar vendas com a taxa de entrega grátis.

6 → Para regiões determinadas: você pode definir regiões específicas onde não há taxa de entrega.

7 → Para clientes recorrentes: você pode construir lógicas como: 

  • entrega grátis a cada 10 pedidos;
  • entrega grátis no mês do aniversário;
  • entrega grátis para pedidos acima de;

Além destas estratégias, você pode pensar em linhas que se encaixem apenas para o seu negócio, ou trabalhar com outras promoções e descontos que abatam a taxa de entrega. E lembre-se de comunicar muito bem suas promoções. Quanto mais informação o cliente tiver, maiores são as chances de venda.

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7 → Embalagens: a importância da imagem para sua marca

Você prefere receber seu produto:

1 → em uma sacola plástica?;

2 → em uma embalagem que te mostra que houve cuidado e preocupação para levar o produto até você?

Acredito que sua resposta tenda para a segunda opção. Como clientes queremos receber o melhor pelo que pagamos. 

É evidente, como empresa, avaliarmos as diferença de valores entre uma embalagem A ou B, porém segundo Fabrício Maia Leite, fundador da Oak’s Burritos, as embalagens têm que ser bonitas e entregar experiência ao cliente. 

Importância estética: embalagens e produtos bonitos

Você já se perguntou – ou teve consciência – quantas vezes comprou algo pela aparência  e se frustrou ou ficou impressionado?

Este é um ponto central na hora de considerar a estética da embalagem e dos seus produtos. Deve haver um equilíbrio para que o valor entendido não seja muito alto, e possa frustrar o cliente, nem muito baixo, para que o cliente o ignore.

A foto abaixo exemplifica como um consumidor vê as opções que ele tem em um supermercado:

O que é delivery - Delivery Much Blog

A lógica é a mesma para o delivery. Você está competindo direta ou indiretamente (produtos que substituem o seu) com centenas ou milhares de estabelecimentos e além de preço, a imagem vai chamar muita atenção e vender uma ideia de valor do seu negócio.

Logo, para ter sucesso no delivery é preciso pensar, como já falamos, na divulgação em marketing e investir na imagem dos produtos em sites, redes sociais e aplicativos de delivery e na embalagem.

A experiência do usuário

A quebra de expectativa tem o mesmo efeito de uma quebra de contrato. E quando falamos de estética, ela tem que ser completa, e reforçando, condizer com o valor investido pelo cliente. 

Isso não quer dizer baixar a guarda em produtos de ticket baixo. Pelo contrário, oferecer um bom produto, com embalagem adequada, que supere as expectativas é uma forma de engajar e conquistar novos clientes.

Se olharmos à imagem acima, a quebra de expectativa, mesmo em um produto simples é enorme e provavelmente leva o cliente a não buscar mais por esta marca e também aconselhar outras pessoas a fazer o mesmo.

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8 → Pós-venda, cuide do seu cliente

Um dos conceitos mais trabalhados atualmente é a experiência do usuário. Embora, o termo seja novo, o conceito traz muito do atendimento ao cliente. Então, você não precisa construir novos processos, mas rever alguns, e dar muito mais atenção à jornada do cliente. 

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente acontece durante todos os pontos de contato que ele tem com o seu negócio. Isto significa que você precisa ter um atendimento padronizado e com a mesma qualidade em todos seus canais de venda:

  • loja física;
  • delivery;
  • site;
  • app de delivery;
  • redes sociais.

Mas não só isso, dentro de cada canal você precisa pensar em como este cliente é tratado. Vamos usar como exemplo um cliente que te conheceu no Google.

Mesmo que você não possua site, há outras formas do seu cliente te encontrar. 

Logo, digamos que nesse primeiro contato houve um entendimento excelente da sua marca. Com a expectativa alta, ele passou para o passo seguinte, o app de delivery. Ali também teve todas suas expectativas atendidas. Encontrou de maneira fácil tudo que queria, fez o pedido e recebeu o produto, como esperava.

Para cada 1 review positivo há 12 negativos. Então, além do seu trabalho em responder os negativos, você precisa demonstrar que seu negócio é melhor do que parece ser. 

Na prática seu trabalho acabou, não é mesmo? O cliente está satisfeito. Porém é aqui que a maioria das empresas peca e não dá a seus clientes um bom atendimento no pós venda. 

Como empresa você deve pensar que se o cliente está satisfeito, ele tem o potencial de comprar mais de você, ou mesmo indicar seus serviços e produtos para amigos. 

Dito isso, olhe para sua operação e avalie formas de construir uma relação pós venda com o seu cliente satisfeito. Uma vez que clientes insatisfeitos têm, segundos estudos, até 12 vezes mais chances de postar comentários e reviews, você deve incentivar seus bons clientes a fazerem o mesmo. 

Pense: que imagem você quer demonstrar para possíveis novos clientes?

Estratégias para incentivar bons reviews

Se para cada 1 review positivo há 12 negativos, além do seu trabalho em responder todos estes negativos, você precisa demonstrar que seu negócio é melhor do que parece. 

Para fazer isso há várias formas e todas estas ações podem ser trabalhadas em paralelo.

1 → Comentários no Google Meu Negócio: entre várias outras funções, na ferramenta é possível dar notas, que vão de 0 a 5, aos negócios. 

Dica de ação:

dê brindes ou descontos para quem te avaliar no Google, leve em consideração fazer isso, mesmo para quem te dá notas ruins. Entender o que há por trás do comentário negativo é um ótimo caminho para melhorar seu negócio.

2 → Apps de delivery: os apps permitem a você tirar vários dados dos clientes, incluindo comentários. 

Dica de ação:

Embora os apps incentivem seus usuários a darem feedbacks, você também pode tomar a iniciativa de pedir estes retornos. Você pode enviar uma mensagem junto ao produto ou mesmo verificar outras possibilidades digitais. Outra possibilidade é buscar entender como funciona o sistema do app e propor parcerias e ações. 

3 → Redes sociais: chutar as empresas em redes sociais parece ser o esporte favorito de muitas pessoas. Porém se você tem 100 clientes e 1 reclamou, o que houve com os outros 99?

Uma pesquisa de Esteban Kolsky aponta que 13% dos clientes insatisfeitos irão expor isso a 15 ou mais pessoas. Apenas 1 em cada 26 irá reclamar diretamente com você, enquanto os outros 25 não querem mais saber do seu negócio. 

Partindo de um contexto irreal, sabemos que destes 100 há mais 25 insatisfeitos, mas ainda sobram 74 clientes que gostaram do seu negócio, mas não falaram nada.

Dica de ação:

use as redes sociais para incentivar – em todos os canais de venda – bons comentários sobre o seu negócio e ofereça algo em troca. Pode ser um desconto, um cupom, ou frete grátis por um mês. Foque em ações que revertam seu presente em vendas para você.

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9 → Delivery: o futuro do seu negócio

O delivery passou de grande aposta dos próximos anos para a solução mais eficaz para manter qualquer negócio operando minimamente durante a pandemia de coronavírus. 

Este é um comportamento que de acordo com pesquisa da OpionBox irá se consolidar após a pandemia. Para você ter ideia, cerca de 30% da população não pretende voltar a frequentar locais públicos como shoppings, academias, bares e restaurantes em 2020. 

Ao encontro dos dados, uma pesquisa da Abcomm revelou que houve um crescimento de 270% no número de pedidos de delivery de supermercados, além disso, setores como o de cosméticos e presentes tiveram alta significativa em datas comemorativas, como o dia das mães.

Evidente que o delivery não compreende todo o capital que foi “deixado de lado” com a pandemia, mas o setor se mostra promissor e tem cada vez mais adeptos. Só nos últimos 30 dias, apps como a Delivery Much superaram a marca de 2 milhões de usuários e, segundo o Google, 1 a cada 3 usuários passou a interagir mais com marcas inovadoras e solidárias. 

Logo, para finalizar, independente de qual seja seu negócio, seguindo os passos descritos neste material, há grandes chances de você usar o conceito de delivery para alavancar vendas durante e após a quarentena.