O atendimento via Whatsapp é um recurso vantajoso que pode aumentar seus lucros e a satisfação dos clientes. Entenda no artigo:
O WhatsApp é um dos aplicativos de mensagens mais utilizados no mundo.
No Brasil, o app lidera o ranking com 120 milhões de usuários ativos. A Mobile Time e a Opinion Box realizaram uma pesquisa para entender a forma como os usuários de smartphones utilizam os serviços de mensagens móveis.
Dentre os tópicos analisados, a relação entre os usuários do aplicativo e as empresas teve resultados animadores.
55% dos usuários afirmaram já se comunicar com marcas e empresas através do app, o que destaca a necessidade dos empreendedores dominarem a plataforma. Confira a pesquisa completa aqui.
Quer entender mais sobre o app e como ele pode complementar seu atendimento via delivery, confira as dicas para você usar o WhatsApp de forma estratégica e certeira.
Neste artigo você vai encontrar:
1 → Vantagens de usar o WhatsApp no seu negócio
2 → Boas práticas para melhorar suas vendas
3 → Principais erros cometidos pelos restaurantes no WhatsApp
4 → Dicas para facilitar o uso do app e impulsionar o seu negócio
1 → Vantagens de usar o WhatsApp no seu negócio.
Conveniência
Este é um dos principais atrativos do app para os usuários. A lógica é simples: “se eu posso entrar em contato com uma marca com a mesma facilidade com que converso com meus amigos, porque faria de outro jeito?”.
O usuário se sente mais próximo da empresa e confortável com o uso de um app familiar, o que representa uma vantagem e pode contribuir para o aumento do seu número de pedidos.
Popularidade do app
Até pouco tempo, apenas os mais jovens estavam familiarizados com serviços de envio de mensagens, mas hoje podemos dizer que o WhatsApp é um aplicativo que atinge usuários de todas as idades.
Uma pesquisa da TIM destaca que o app é utilizado por 64% dos clientes acima de 60 anos.
Entregabilidade
Por ser um aplicativo acessado constantemente pelos usuários, é mais fácil garantir a entregabilidade das mensagens.
Isso traz mais segurança para os usuários que entram em contato com a empresa e, ao mesmo tempo, para o negócio que deseja estreitar sua relação com seus clientes.
Leia mais aqui:
3 benefícios de oferecer um atendimento diferenciado em seu negócio
Atendimento ao cliente: potencialize os lucros do seu restaurante
2 → Boas práticas para melhorar suas vendas.
Seja ágil
Quando o restaurante disponibiliza o atendimento via WhatsApp, o cliente já espera que o atendimento será mais ágil que através dos canais convencionais.
Portanto, é essencial que você garanta isso, para evitar que ele se decepcione. Lembre-se que o seu estabelecimento não é o único que utiliza a ferramenta! Se o cliente se sente negligenciado, você pode perder a venda para o seu concorrente.
Cuide do conteúdo das mensagens e capriche nas imagens
Pode parecer um detalhe pequeno, mas o cuidado com os erros de português e com as imagens do seu cardápio fazem muita diferença.
Você não precisa manter uma linguagem formal (a não ser que esta seja a proposta do seu restaurante), mas deve estar atento à qualidade do que é dito.
Se você trabalhar com o envio de um cardápio virtual ou de fotos dos seus pratos, garanta que tudo seja bem produzido. Afinal, uma imagem pode ser o suficiente para convencer quem “come com os olhos”.
Uma dica importante aqui é trabalhar com um aplicativo de delivery e unir as duas ferramentas. O Whatsapp para atendimento e o app de delivery para automatização dos pedidos.
Invista no pós-venda
Esta dica pode parecer um desafio, principalmente para quem não conta com um funcionário para cuidar especificamente do WhatsApp.
No entanto, investir no pós-venda pode ser mais simples do que parece. O simples envio de uma mensagem perguntando sobre a experiência do cliente já consegue demonstrar a preocupação do restaurante com a sua satisfação.
Você pode reservar alguns minutos em horários de menor movimento para entrar em contato com os clientes que fizeram seus pedidos no dia. Isso pode fazer toda a diferença na fidelização dos seus clientes e da imagem que eles constroem do seu estabelecimento.
Confira também:
Como entregar sucesso e agilidade no atendimento ao cliente
7 estratégias para aumentar a lucratividade de um restaurante
3 → Principais erros cometidos pelos restaurantes no WhatsApp.
Criar grupos de clientes
Fuja dessa ideia. Os grupos de clientes que permitem a interação de todos pode ser uma estratégia bem desastrosa (mesmo que sejam criados com a melhor das intenções).
É preciso lembrar que você não terá controle sobre o que os usuários postam, o que pode gerar desentendimentos entre os membros e acabar prejudicando a imagem do seu restaurante.
Então, ao invés de grupos, prefira investir em listas de transmissão, onde você poderá enviar mensagens para vários contatos ao mesmo tempo e personalizar o seu contato.
Mas lembre-se de pedir a permissão dos seus clientes para incluir os números na lista! Caso contrário, você pode acabar caindo no próximo erro.
Enviar spam
Enviar ofertas e novidades pelo WhatsApp é uma ótima estratégia, mas é preciso ter o bom senso de pedir a permissão prévia dos seus clientes.
Desrespeitar a decisão de um cliente de não receber mensagens, ou mesmo enviar conteúdos simplesmente porque você tem o contato da pessoa, configura como spam.
Desta forma, além de não estabelecer uma comunicação efetiva, você certamente irá cair no conceito dos seus clientes.
Enviar mensagens demais
Cá entre nós, ninguém gosta de receber dezenas de notificações de uma mesma pessoa, mesmo sendo de familiares ou amigos próximos.
Imagine então se as mensagens partiram de uma marca. Provavelmente o seu cliente não pensará muito antes de bloquear o seu contato.
Por isso, use este recurso com bom senso. Uma dica é perguntar aos seus clientes quantas vezes por semana eles desejam receber mensagens do seu restaurante e fazer uma média com base nas respostas.
Além disso, reúna todas as informações que desejar mandar em uma mesma mensagem, para evitar que o usuário receba muitas notificações.
Não separar o WhatsApp pessoal do profissional
Depois que o WhatsApp Business foi lançado no Brasil, não há desculpas para usar o número pessoal para atender clientes.
O ideal é que você tenha um número exclusivo para o atendimento, o que passará uma imagem profissional e idônea do seu negócio.
Além de evitar confusões nas trocas de mensagem, o WhatsApp Business também possui recursos que ajudam muito o empreendedor a organizar as suas mensagens.
4 → Dicas para facilitar o uso do app e impulsionar o seu negócio.
A. Determine um horário de atendimento
Esta é uma dica importante para ajudar você a organizar o seu atendimento. Assim como em um estabelecimento físico, você não precisa estar disponível 24 horas por dia no WhatsApp.
Defina um horário de atendimento no qual você se compromete a responder as mensagens e use o aplicativo para empresas para deixá-lo claro para os seus clientes.
B. Treine a sua equipe de atendimento
Se você não for o responsável por responder as mensagens dos clientes ou se tiver mais de um funcionário se revezando no atendimento, treine sua equipe.
Indique a melhor maneira de operar o aplicativo e assegure-se que todos tenham segurança sobre os assuntos que dizem respeito à empresa: produtos e serviços, preços, políticas do restaurante.
Além disso, instrua-os sobre a importância das boas práticas que citamos anteriormente, assim como dos erros que precisam ser evitados.
C. Lembre-se de divulgar o atendimento via WhatsApp
Ainda que muitos clientes tenham o hábito de se informarem à respeito, nem todos saberão do seu atendimento via WhatsApp – principalmente se for uma novidade. Por isso, não se esqueça de divulgar em suas mídias sociais e nas mídias internas do restaurante.
D. Use o WhatsApp Web para facilitar o atendimento de chamados
Esta dica pode parecer um pouco óbvia, mas nem todo mundo sabe que o WhatsApp também pode ser acessado pelo computador.
Isso facilita e agiliza muito o atendimento, além de ajudar na organização visual dos pedidos.
Para acessar, você deve entrar no endereço https://web.whatsapp.com. O celular onde o WhatsApp está conectado deve sempre estar próximo ao computador e, na primeira vez que fizer uso do WhatsApp Web, você terá que fotografar um QR code com o seu aparelho para que ele possa sincronizar com o seu perfil.
E. Aproveite os recursos oferecidos pelo WhatsApp Business
A versão para empresas oferece vários recursos para ajudar a otimizar o seu atendimento. Com ela você pode:
– Adicionar etiquetas às conversas para identificá-las e categorizá-las;
– Pode criar mensagens automáticas enviadas quando o cliente entra em contato (o que é ótimo no primeiro atendimento, para que ele não fique sem resposta);
– Acessar estatísticas como o índice de mensagens recebidas e lidas, além de outras métricas importantes para ajudar você a entender e melhorar a qualidade do seu atendimento.
Mas lembre-se, o aplicativo é importante para seu atendimento, por outro lado, se você quer profissionalizar seu delivery, indicamos buscar aplicativos profissionais que além de expandir sua base de clientes te dão uma série de métricas e dados para aumentar suas vendas.
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Técnicas de atendimento ao cliente para restaurantes e pequenos negócios
Guia de marketing digital para restaurantes
5 dicas de marketing para pequenas empresas
