Neste 4º capítulo da série, trazemos as principais técnicas de atendimento ao cliente e garanta o sucesso do seu cliente e o seu!
Atender o público é uma arte. Alguns estabelecimentos fazem deste contexto – que todos passamos, ao menos uma vez no dia – uma missão.
Um exemplo clássico é aquele motorista de ônibus que poderia apenas dirigir. A função dele é esta, mas recebe o passageiro com gentileza, com um sorriso e um bom dia, invariavelmente, parando até mesmo fora do ponto para alguém que, em outras situações, perderia o coletivo.
Basicamente, há duas técnicas simples e essenciais: educação e empatia. Pense, em algum momento será você do outro lado.
Partindo deste contexto para atender muito bem seu cliente, você precisa …
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1 – Conhecer quem são seus clientes
2 – Construa relacionamentos em todos os canais
4 – Corrija problemas, depois busque culpados
5 – Cuide da sua comunicação interna
1 – Conhecer quem são seus clientes
A melhor forma de entender seu cliente, assim como o que ele espera de você, é perguntando a ele.
Logo, construa a persona ou as personas do seu estabelecimento. Para construí-la você precisa fazer uma pesquisa. É importante ser transparente com seus clientes e explicar o porque desta pesquisa. Ela será um pouco extensa, por que você precisa destes dados.
Pense em perguntas de inferência que irão te trazer dados efetivos para montar sua persona e entender mais seu cliente.
Se você está em um bairro universitário, é provável que a maioria dos seus clientes estudantes. Porém, pensando em pequenos recortes, digamos que esta universidade tenha 10 cursos. Já temos pelo menos 10 personas, se pensarmos em cursos, porém, o ideal é construir recorte por perfis.
Irá haver alunos que estudam durante o dia e se dedicam integralmente à universidade, irá haver aqueles que estudam à noite, mas também se dedicam integralmente à universidade. Ou seja, já temos perfis diferenciados, pessoas que preferem estudar à noite e que preferem estudar durante o dia.
Pensando nisso, utilizando este caminho como exemplo sua pesquisa pode ter como perguntas:
- Idade → saber a idade é importante para você balizar entre diferentes personas
- Gênero → quem frequenta mais seu estabelecimento são homens, mulheres ou pessoas que se identificam com LGBTQ+
- Estado ou cidade destas pessoas → em universidades é comum ter pessoas de todo o país. Em uma pesquisa de persona, você pode identificar, por exemplo que há uma grande comunidade de catarinenses e ainda afunilar pela cidade e descobrir que este grupo é da região sul do estado.
- Curso → você pode descobrir que quem mais frequenta seu estabelecimento são alunos de psicologia e jornalismo, ou seja, você já pode pensar até mesmo em uma decoração para atender a este público.
- Ocupação → em que estas pessoas trabalham, quantos se dedicam aos estudos. Por exemplo com esta informação, você pode perceber que à noite, montar um buffet para jantar é um bom negócio.
- Que time torce → pensando que seu público gosta de futebol ou outros esportes – você pode perguntar isso também – é possível entender que por exemplo o mesmo grupo de catarinenses que vão ao seu estabelecimentos são torcedores em sua maioria torcedores do Criciúma. Logo, você pode mantê-los ainda mais fiéis passando jogos deste clube.
- Que horários e dias frequentam seu estabelecimento → alinhada a outras perguntas, esta informação pode mostrar a você que há uma demanda no período da tarde, que você está deixando para os concorrentes.
Enfim, as perguntas para persona precisam ser avaliadas com calma e adequadas ao seu tipo de negócio. Contudo, é essencial que você conheça muito bem quem são seus clientes, seus gostos, desejos e expectativas quanto ao seu negócio.
Além disso, segundo Raphael Dabdab, presidente da Abrasel, Santa Catarina, é essencial uma equipe bem treinada e alinhada com o discurso central da empresa. Isto é, sabe aquela situação simples onde um cliente pede um produto para um atendente e ele responde que não tem, porém, dois minutos depois, outro atendente passa com o produto para a mesa ao lado.
2 – Construa relacionamentos em todos os canais
Como apresentado no primeiro conteúdo desta série, é preciso mapear todos os canais de contato com seus clientes. Após isso, você precisa construir em cada um deles relacionamentos e não apenas anúncios para seus clientes
Se você descobriu pela sua pesquisa de persona que seus clientes utilizam o Instagram, uma forma de dialogar com eles é criando um perfil na rede. Contudo, antes de criar a conta, pense em uma estratégia de atração. Uma estratégia que torne clientes online em offline e, acima de tudo, dialogue com seus clientes.
3 – Peça feedback constantes
Ouvir, ouvir e ouvir. Este é um dos principais conselhos de especialistas em relação ao atendimento de excelência a clientes.
Mas não são apenas os especialistas que apontam esta necessidade. Segundo a NeoAssist, 92% dos consumidores esperam solicitações de feedbacks das empresas
Logo sempre tenha em mãos ferramentas de feedbacks. Elas podem ser físicas ou digitais, o ideal é que estejam de acordo com as expectativas da sua persona.
Por exemplo, seus clientes são digitais, procure construir um QR code para deixar nas mesas solicitando feedbacks. Utilize também as ferramentas de delivery a seu favor para melhorar seus produtos e serviços.
4 – Corrija problemas, depois busque culpados
O pedido chegou atrasado. O pedido foi errado. Ok, isso acontece. O que não pode acontecer é o cliente pagar por isso.
Allan Faveri, empreendedor Delivery Much, destaca que o mindset neste cenário é: “resolver o problema do cliente, depois a gente vê o que faz”.
Ele comenta que muitas vezes devido a correria do dia a dia, é comum aos estabelecimentos pensar no passo seguinte: “quem errou?”. Porém, ele defende que o cliente não tem de entrar nessa equação.
“Na minha visão, é preciso trabalhar sempre com foco no cliente. Se chegou uma pizza errada, você não tem que se preocupar sobre onde houve o problema ou o que aconteceu. De imediato, resolva a questão para o cliente. Então, é sempre isso, estamos aqui para ser uma solução e entregar uma boa experiência de compra para o cliente.”, finaliza.
5 – Cuide da sua comunicação interna
Alinhar a comunicação é essencial para a entrega de uma boa experiência a seu cliente. Independente do tamanho do seu negócio é preciso que sua equipe fala a mesma língua.
Uma das formas para garantir isso é fazer reuniões diárias com sua equipe. Nestes encontros seja transparente, analise cardápio, estoque – não deixe o cliente descobrir que não tem chocolate, por que ele pediu uma pizza sensação – , detalhe problemas ocorridos por falta de comunicação, identifique melhorias e ouça sua equipe.
Além disso: 1) analise que tipo de comunicação faz mais sentido para seu negócio; 2) use a tecnologia a seu favor; 3) como já citado, não busque culpados, encontre soluções.
Continue no portal para entender mais sobre a excelência no atendimento ao cliente.
