O foco da estratégia de marketing de relacionamento é fidelizar os clientes a partir da abordagem feita no momento certo.
O cenário atual fez muitos empreendedores repensarem a relação mantida com seus consumidores até então. Aumentar as taxas de retenção é um dos principais objetivos, mas também um dos maiores desafios.
Em momentos de crise, é ainda mais evidente a importância de adaptar o negócio e buscar novas estratégias que aproximem esses clientes. O varejo é muito suscetível aos períodos de instabilidade econômica, e ter clientes fiéis à marca pode ser decisivo para manter um negócio em pé.
É aí que entra o marketing de relacionamento, que tem como objetivo agregar valor à marca e construir um relacionamento próximo para reter o cliente. Confira mais sobre a estratégia neste artigo e saiba como aplicá-la no seu negócio.
MENU DE NAVEGAÇÃO
1 → O que é marketing de relacionamento
2 → Qual o objetivo do marketing de relacionamento
3 → Estratégias do marketing de relacionamento
4 → Ferramentas do marketing de relacionamento
5 → Benefícios do marketing de relacionamento no varejo
6 → Ideias para aplicar o marketing de relacionamento no varejo
1 → O que é marketing de relacionamento
Quem não gosta de ser bem tratado? Quando encontramos alguém que realmente nos ouve e que nos ajuda sempre que precisamos, as chances de desenvolvermos um relacionamento próximo são muito maiores. As empresas que entendem isso, investem no marketing de relacionamento como um diferencial competitivo.
Nessa estratégia, o ponto de partida é o cliente. É pensando nele que as decisões são tomadas e a marca é construída. Pode parecer um raciocínio óbvio, mas não é raro que as empresas deixem o relacionamento com os clientes em segundo plano e foquem apenas na venda — pensamento comum quando falamos em marketing tradicional.
O marketing de relacionamento não se limita a grandes negócios nem àqueles que trabalham com produtos. Trabalhadores autônomos e prestadores de serviços também podem fazer uso das mesmas estratégias para oferecerem uma experiência diferenciada para fidelizar os seus clientes.
2 → Qual o objetivo do marketing de relacionamento
Pense na experiência mais positiva que você já teve com uma marca. O que fez com que ela fosse marcante para você? Ela mudou a forma como você se relaciona com a marca e influenciou de alguma forma as suas compras posteriores?
Pois é justamente esse o sentimento que você deve tentar despertar nos seus clientes. Ainda que exija um esforço maior, é uma estratégia que compensa financeiramente, uma vez que o custo de manter um cliente é muito menor do que aquele investido para conquistar um novo. Além disso, a probabilidade de um cliente fiel indicar o seu negócio é muito maior.
O marketing de relacionamento tem como objetivos:
- a disseminação da marca.
- a criação de autoridade no mercado;
- conhecimento mais profundo dos seus clientes ideais.
Ao trabalhar uma postura voltada para o cliente, a marca tem mais chances de se tornar uma referência no mercado a partir das experiências positivas que oferece.
3 → Estratégias do marketing de relacionamento
Saiba quem são os seus clientes
Se você não conhece os seus clientes, como vai construir um relacionamento duradouro com eles? Aproveite todas as oportunidades de coletar informações e mantenha o seu banco de dados sempre atualizado.
Faça abordagens personalizadas
Todo cliente sabe que ele não é o único, mas isso não significa que ele não queria se sentir especial. Segmente os seus clientes e crie abordagens personalizadas que foquem em suas expectativas e necessidades. Quanto mais bem construída for a sua persona, maiores são as suas chances de promover ações mais assertivas.
Invista no pós-venda
No marketing de relacionamento, a venda é apenas uma parte do processo: o pós-venda também é uma oportunidade valiosa de estender o seu relacionamento com o cliente, checar se o produto/serviço atendeu suas expectativas e criar ações que incentivam o seu retorno. De nada adianta investir na experiência do cliente e depois esquecer que ele existe.
Tenha uma abordagem sistemática
Como o marketing de relacionamento é uma abordagem que traz resultados no longo prazo, é preciso que as ações sejam sistemáticas. Se não houver uma regularidade e a sua marca não se fizer presente de forma consistente e compatível com o segmento no qual você atua, os clientes eventualmente acabarão se afastando.
Ouça o seu cliente
Já se foi o tempo em que as empresas falavam e os clientes ouviam. Assegure-se de que as trocas com os seus clientes aconteçam da melhor forma e sempre em uma via de mão dupla. Para isso, mantenha canais de comunicação adequados e funcionais, sempre prontos para receber dúvidas e reclamações.
4 →Ferramentas do marketing de relacionamento
Pesquisas → essa é uma ferramenta conhecida e usada por negócios dos mais variados segmentos. Elas fornecem informações valiosas para entender o consumidor e sua experiência de compra, mas nem sempre é fácil contar com a sua colaboração espontânea. Uma sugestão é oferecer algo simbólico em troca, como um desconto ou um brinde na próxima compra. É importante definir uma recompensa que estimule a participação mas não influencie o cliente em suas respostas.
Mapeamento e base de dados → use as informações de navegação do cliente no seu site e monitore a frequência que ele compra de você por aplicativo. Entender esse comportamento de compra vai ajudar na hora de definir suas estratégias de retenção.
Canais de relacionamento → nada afasta mais um cliente do que ter o seu problema ou dúvida ignorados. Trabalhe para que os seus canais de relacionamento tenham o mínimo de burocracia e treine seus funcionários para que eles resolvam questões ao mesmo tempo que resgatam a confiança do cliente.
5 → Benefícios do marketing de relacionamento no varejo
Os benefícios de conquistar um cliente vão além de garantir mais vendas para ele. Além de aumentar a sua “vida útil” (ou o LTV — Lifetime Value), o cliente fiel à marca também não hesita na hora de indicar para outras pessoas e influenciar nas suas decisões de compra. Isso acaba criando uma corrente poderosa, que gera resultados que vão muito além do esforço inicial.
O fortalecimento da imagem positiva da marca também ajuda a tornar o negócio uma autoridade no segmento em que atua. Isso aumenta a confiança de clientes que ainda não a conhecem e a coloca em uma posição importante na hora de eles decidirem sua próxima compra.
Um relacionamento bem construído também favorece a redução nos gastos com marketing e anúncios. À medida que a propaganda “boca a boca” aumenta, os investimentos em mídia paga acabam diminuindo devido ao impulsionamento orgânico. Isso permite que as empresas invistam ainda mais na melhora da experiência dos clientes e o ciclo todo recomeça.
6 → Ideias para aplicar o marketing de relacionamento no varejo
Seja ativo nas redes sociais
A dica é: esteja presente. Realmente presente. Manter perfis em redes sociais não é só postar fotos bonitas (ainda que isso seja importante). Os clientes enxergam o seu perfil como um meio de comunicação direta, então deixá-los sem resposta não é uma opção.
Humanize a sua marca
Outra ideia para aproximar sua marca dos consumidores é humanizá-la. Mostre os bastidores e traga para a frente das câmeras as pessoas responsáveis pela experiência que a sua empresa proporciona. Sempre que possível, pense também em ações personalizadas, que terão um impacto ainda maior e farão com que o cliente se sinta especial.
Não insista
É comum que, no varejo tradicional, os vendedores tentem ganhar os clientes pela insistência, mas isso raramente funciona quando pensamos na conquista no longo prazo. Usar uma comunicação invasiva e insistente pode acabar tendo um resultado contrário ao que você espera, então nada de encher a caixa de entrada dos clientes com e-mails ou o celular com SMS.
Crie programas de fidelidade
Esse é um recurso muito comum e eficaz quando o assunto é trazer o seu cliente de volta. Combinados com uma experiência positiva, os programas de fidelidade estreitam relações e ajudam a cativar o seu cliente.
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