Pesquisa de satisfação dos clientes: o que é e como aplicar na sua empresa?

Conhecer profundamente os comportamentos e preferências dos consumidores é um ponto chave para que uma empresa conquiste posições de destaque no mercado. Nesse sentido, a pesquisa de satisfação dos clientes é um item obrigatório, pois fornece dados para identificar os pontos fortes e fracos da organização, e favorece a melhoria contínua nos processos internos.

Nosso objetivo neste artigo é apresentar os principais tópicos sobre a utilização das pesquisas de satisfação. Assim, você aprenderá o significado e as utilidades dessa ferramenta, saberá como ela é feita e ainda verá diferentes formas de implementá-la no seu negócio. Interessado? Então continue lendo!

O conceito e os objetivos da pesquisa

Antes de tudo, é importante destacar que as pesquisas de satisfação não lidam, necessariamente, com as reclamações do cliente. Elas vão bem além disso, servindo para coletar informações sobre a visão do consumidor em relação à marca, aspectos que o atraem para seu estabelecimento e percepções sobre o que pode ser melhorado.

O objetivo final é detectar pontos positivos que podem ser reforçados e fraquezas que devem ser combatidas com prioridade. Além disso, pesquisas de satisfação realizadas com certa periodicidade podem revelar tendências de mercado e oportunidades de inovação para o seu negócio.

Como fazer uma pesquisa de satisfação dos clientes

Para render bons frutos, a realização de uma pesquisa de satisfação deve seguir alguns passos:

  1. definir o público participante e os objetivos da pesquisa, ou seja, as dúvidas que precisam ser sanadas;
  2. estabelecer o perfil e a quantidade de entrevistados que formarão a amostra;
  3. elaborar um questionário compatível com os objetivos da pesquisa e a amostra escolhida;
  4. aplicar a pesquisa sempre com atenção à maneira como os participantes são abordados, para não direcionar suas respostas;
  5. tabular e analisar os dados, organizando-os em gráficos ou tabelas que facilitem a visualização;
  6. tomar decisões racionais com base nas conclusões da pesquisa.

É bom lembrar que a pesquisa não surtirá efeito algum se não for acompanhada por ações para corrigir falhas e aproveitar oportunidades identificadas. O trabalho para aumentar o nível de satisfação dos clientes deve ser um ciclo recorrente.

Depois de implementar as mudanças, é importante fazer novas pesquisas para medir os resultados e continuar aperfeiçoando os processos.

Métodos de pesquisa para a sua empresa

1. Realizar por conta própria

Evidentemente, essa é a alternativa mais barata. Você mesmo pode fazer o planejamento e executar todo o processo da pesquisa, com base nos passos que mencionamos até aqui.

Caso opte por esta alternativa, procure fazer questionários curtos e seja cuidadoso na sua aplicação. É fundamental permitir que o participante tenha tranquilidade para responder.

2. Utilizar tecnologias online

A transformação digital está a pleno vapor com a expansão do acesso à internet e a presença constante dos smartphones e tablets. Assim, é possível utilizar formulários on-line ou mesmo aplicativos personalizados para realizar pesquisas.

Com certeza, o processo de coleta, organização e análise dos dados será muito mais rápido e fácil.

3. Contratar uma consultoria

Empresas especializadas garantem o uso de metodologias adequadas, estão aptas a formular relatórios detalhados e fazem análises com alto nível de profundidade. Por isso, os profissionais envolvidos na pesquisa poderão oferecer sugestões sobre a melhor maneira de aproveitar os resultados.

Enfim, cada método de pesquisa tem suas vantagens. Cabe a você avaliar qual deles traz o melhor custo-benefício para o momento atual da sua empresa.

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