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Franchisee Success: as vantagens de um negócio baseado no sucesso do cliente

Aqui na Delivery Much, em meio a uma série de incertezas diárias – que buscamos reduzir a cada dia – temos também as nossas convicções. Temos a certeza, por exemplo, que estamos apenas no início do nosso processo de crescimento e amadurecimento, enquanto startup e empresa no geral, mas também temos a clareza que, em função da velocidade que conduzimos esse processo, seis anos já nos possibilitou validar uma série de experimentos e hipóteses. Foram recém seis anos – de aprendizado puro, focado no sucesso do cliente.

Uma das certezas que construímos ao passar deste período é que quem determina as mudanças não somos nós, não é a tecnologia, nem a internet, mas o próprio mercado: as pessoas. Trabalhamos com a mais refinada e atual tecnologia, dentro da internet, para facilitar a vida de pessoas. E ambas, internet e tecnologia, avançam para resolver mais e mais problemas de seres humanos. Por sorte, percebemos isso relativamente cedo e, descoberta feita, tratamos de olhar para o nosso modelo de negócio pelo viés dos nossos clientes, parceiros, usuários e franqueados. Além dos nossos colaboradores, é claro. Enfim, passamos a olhar pelo viés das pessoas.

De que adiantava termos presença em determinada cidade, se não estávamos facilitando a vida das pessoas? Se os usuários não estavam pedindo comida de maneira mais fácil? Se os restaurantes não estavam aumentando a sua receita? Se o nosso franqueado não estava faturando com o investimento que havia feito? E foi aí que começou a nossa aventura por um conceito chamado Customer Success.

Segundo Lincon Murphy, maior nome relacionado ao tema, Customer Success é muito mais que um cargo ou um setor, é uma filosofia. Customer Success está diretamente ligado com o resultado que o cliente deseja obter daquela compra – aliás, daquele investimento. No caso de startups, em que “o céu é o limite” e “qualquer um pode ser seu cliente”, cria-se a ilusão de que não é preciso entender quem ele realmente é. Quem são as pessoas para as quais estamos vendendo? Quais são os perfis vencedores dentro do nosso negócio? Foi a partir desse tipo de questionamento que começamos a desenhar a nossa trajetória em direção ao CS.

Fazendo uma rápida correlação com o passado, você se lembra quando o objetivo era simplesmente vender o máximo possível? Quando crescer era sinônimo de vendas? À medida que o pensar sobre as receitas e o custo de se perder um cliente foi se tornando mais crítico, empresas passaram a se destacar por praticar algo que chamamos de pós-venda. E, de uns anos para cá, o pós-venda vem se mostrando extremamente eficaz para cuidar do cliente, mesmo depois de termos conquistado o nosso objetivo principal – a venda. A questão para a qual Murphy chama a atenção é que, se o cliente vai ficar com você por 3 ou 4 anos, isso não é somente o pós-venda, mas uma vida – em outro artigo falaremos mais sobre LTV (lifetime value). Pós-venda, segundo Lincon (e a nossa experiência), são os minutos após a venda. Deste ponto para frente, cabe a você se preocupar ou não com o sucesso do seu cliente. Nós preferimos esse caminho, que nos trouxe velocidade, crescimento e uma rede de empreendedores vitoriosos.

 

Como funciona o Customer Success (sucesso do cliente) na Delivery Much

Aqui na Delivery Much, passamos por um processo de capacitação para implementar uma filosofia de sucesso do cliente, trabalhando nesse sentido diretamente com a Resultados Digitais, que também leva o sucesso do cliente muito a sério e também colhe os seus frutos, bem como os seus clientes. Esse período de capacitação reforçou o quanto o CS era vital para o nosso modelo. Tanto, que criamos um setor – o segundo maior da empresa.

O setor de CS consiste em um grande time que fez dessa filosofia um método e que, combinado com conceitos de Gestão de Qualidade, construiu uma maneira de operar a gestão estratégica do negócio, focado no nosso cliente em primeira instância, o franqueado. Uma metodologia que nos orgulhamos em chamar de Frachisee Success.

Como funciona na prática o Franchisee Success

Um dos mais comuns julgamentos precipitados de toda o interessado em ou já franqueado de alguma marca é acreditar que é só pagar a taxa de franquia e começar a faturar – muito disso é fortalecido por franqueadoras Brasil afora, aliás. Sorte, trabalho duro e capacidade analítica nos levaram a um diagnóstico cirurgicamente preciso e simples, de apenas três letras: NÃO.

Ao você adquirir uma franquia, você adquire, sim, um modelo de negócio validado, mas não adquire a garantia de sucesso – afinal, já dizia o poeta, sucesso só aparece antes de trabalho no dicionário. Dado tal diagnóstico, o Franchisee Success compreende que, a partir do momento em que alguém se dispôs a investir na nossa marca e nos ajudar a impactar pessoas e mercados ao redor do país, é nosso dever conduzi-lo por esse caminho, carregando-o até um lugar encantado chamado sucesso. Essa condução é dividida em pilares, fases e pequenas realizações alcançadas durante a trajetória: marcos de sucesso.

Os 3 pilares do Franchisee Success

Gerenciamento, Comercial e Marketing, sem sombra de dúvidas, balizam todo o crescimento de um franqueado na nossa rede e na nossa metodologia de sucesso do cliente (sucesso do franqueado, no nosso caso). Dentre os nossos objetivos enquanto consultores de sucesso, está o de capacitar os nossos franqueados a desempenhar o melhor papel possível nos quesitos a seguir.

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Gerenciamento

O pilar gerenciamento representa os “bastidores” do negócio, onde devem ser garantidos os fluxos operacionais de cadastros de restaurantes e cardápios, bem como relacionamento da franquia com a rede e com a franqueadora. Além disso, também engloba o direcionamento da gestão estratégica do negócio, com foco especial na gestão contábil-financeira. Esse é o pilar em que se abordam, especificamente, os tópicos: financeiro, cadastros, suporte aos restaurantes e relacionamento com a franqueadora.

Comercial

No pilar comercial, o foco é garantir a implementação e manutenção da parceria com os empreendimentos locais no ramo de alimentação, garantindo o crescimento em conjunto. Nesse pilar são abordados os seguintes tópicos: prospecção de restaurantes e relacionamento com restaurantes.

Precisamente: sim, nós vamos ensinar e dar suporte para você captar restaurantes e vender a nossa solução para eles. Sabemos o quanto esse processo é complexo e importante. Você não está sozinho nessa!

Marketing

O pilar marketing visa captar usuários para a plataforma e retê-los em busca da recorrência de compra, através de estratégias de marketing tradicional e digital, com atenção especial ao relacionamento com clientes.

Além disso, contamos com o know-how de mais de 130 franquias que já passaram por esse processo. Com certeza sempre haverá um caminho novo para atingirmos os objetivos, mas você já arranca com uma série de estratégias validadas em cidades de perfil similar à sua.

Fases de maturidade

Com o passar do tempo e a experiência vivenciando o dia a dia de novas franquias em todo o Brasil, percebemos que toda franquia Delivery Much passa – e desde que entendemos isso, garantimos com que aconteça – por três estágios de maturidade ao longo do tempo, os quais possuem características e objetivos diferentes, considerando o necessário para consolidar o negócio localmente. Estas fases são: Implementação, Transição e Operação.  Em cada uma dessas fases, buscamos conquistar pequenos “sucessos”, que preparam a franquia para o estágio seguinte.

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Implementação

A fase de implementação é sub-dividida em dois momentos: pré e pós-lançamento.

Nessa fase, o objetivo principal é lançar uma franquia com êxito. Tecnicamente, a partir do momento em que um franqueado adquire uma franquia e o setor de engenharia libera a unidade Delivery Much referente à sua cidade, a franquia já existe mas, também com o passar do tempo, entendemos que, para tirá-la da inércia, ela precisava ser lançada.

O pré-lançamento começa desde a capacitação dentro da Unidelivery (universidade EAD da Delivery Much) que inicia 3 dias após a assinatura do contrato, passando ao treinamento presencial, totalmente educativo, no qual os consultores fazem uma abordagem detalhada de todos os componentes essenciais do negócio, ensinando passo a passo o que é necessário para um lançamento de sucesso. A partir daí, a fase de implementação conta com consultorias semanais para planejar e avaliar estratégias vencedoras.

A fase de implementação dura em média de 3 a 6 meses, dependendo do êxito do lançamento da franquia, tem acompanhamento semanal e foco operacional, com o objetivo principal de implementar o negócio com sucesso na cidade.

Transição

A fase de transição tem como objetivo principal atingir o que chamamos de Break Even, ou, em bom português, ponto de equilíbrio, que se dá, basicamente, quando a franquia passa a se sustentar sozinha.

A equipe de implementação passa o bastão com indicadores que mostram que essa franquia já está apta a chegar ao seu breakeven, além de entregar informação inteligente sobre o perfil de consumo da cidade, dias de pico e baixas de vendas, bem como insights que podem ajudar a equipe de transição a desempenhar o seu papel mais rápido – que é o mais interessante ao nosso franqueado.

Essa fase tem duração média de 5 a 8 meses, acompanhamento quinzenal e foco no ponto de vista tático do negócio. O marco de sucesso a ser alcançado é exatamente o breakeven.

Operação

Quando uma franquia chega na fase de operação, já apresenta um alto nível de maturidade, em todos os pilares. O objetivo agora é gerar lucro incessante, buscar inovações que tragam cada vez mais resultado, operando com eficiência a fim de maximizar o ROI (retorno sobre o investimento) nas ações realizadas.

A fase de operação não tem um prazo definido e o seu acompanhamento é mensal. O foco é estratégico e o objetivo geral é combinar a eficiência para garantir e manter uma previsibilidade de receita satisfatória com a busca por hacks que possam garantir o aumento constante do faturamento, de maneira acelerada em curtos espaços de tempo.

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O que acontece depois da fase de operação?

Aqui o negócio é um livro aberto. Nossa rede de empreendedores acaba oferecendo uma série de oportunidades que vão desde investir em um novo negócio, como adquirir uma nova franquia – que é algo bem popular aqui na Delivery Much.

Como se definem os marcos de sucesso?

Se você estava pensando que os marcos de sucesso que conduzem um franqueado na sua jornada saem da nossa cabeça, a resposta é absolutamente não. Com toda a informação rastreável que se tem em um universo digital e toda o acúmulo de dados que os mais de 400 mil impactados pelo nosso negócio geram, seria muito inocente da nossa parte não usá-los para tomar decisões. Assim, temos o que chamamos de Indicadores de Saúde do Negócio, ou Healthscore.

Indicadores de Saúde do Negócio

Dividimos os nossos indicadores em principais e secundários.

Principais

Considerados os indicadores-chave da franquia, são os principais e também os que norteiam a análise da saúde do negócio. Servem como parâmetro principalmente para identificar a maturidade do negócio de delivery online.

Secundários

São indicadores voltados para o aprofundamento da gestão e ajustes finos do negócio, com foco principalmente na expansão da franquia e no pensamento estratégico a médio e longo prazo. Podem envolver também análises qualitativas.

Não são norteadores diretos para análise de performance como delivery online, apesar de serem considerados na análise da franquia como um todo.

A partir desses indicadores e dos anos de experiência, fomos capazes de estabelecer taxas e metas diretamente proporcionais a diferentes perfis de cidades. Números que nos auxiliam a transformar toda a informação qualitativa em definições objetivas de sucesso.

Franquias em alerta

Assim como nos comprometemos com o sucesso do franqueado, procuramos estabelecer uma parceria de comprometimento mútuo, pois sabemos que só assim conseguiremos os alcançar os resultados desejados. A nossa rede se baseia em relacionamento e construção conjunta.

Sendo assim, uma franquia pode ser classificada em grau de alerta quando não atinge suas metas mínimas de indicadores, bem como quando o tempo máximo de permanência na fase de maturidade é extrapolado.

Nestes casos, a franquia imediatamente é direcionada a ter um acompanhamento específico, no qual a mesma é expressamente informada dos riscos inerentes para o negócio, bem como orientada na execução de planos em busca de recuperação.

Este status pode ser aplicado a franquias em qualquer um dos estágios de maturidade.

Conhecimento e Inteligência de Mercado

A última etapa do ciclo de acompanhamento de franquias é a geração de conhecimento, a qual permite que seja semeada uma inteligência de mercado crescente e contínua.

Para facilitar a operacionalização eficiente da franquia Delivery Much, são disponibilizados conteúdos em formatos e enfoques diversificados, baseados nas experiências obtidas em projetos e práticas passadas, pela própria rede Delivery Much, bem como também baseados nas melhores práticas do mercado.

Assim, os canais de conteúdo disponíveis atualmente são:

  • UniDelivery – A universidade corporativa da Delivery Much. Neste portal, são disponibilizados os cursos de preparação para atuação em cada uma das fases de maturidade das franquias Delivery Much.
  • Materiais do MGF (Modelo de Gestão de Franquias) – São os materiais norteadores para as práticas de gestão necessárias a qualquer franquia Delivery Much. Eles envolvem os três pilares do negócio, do ponto de vista da gestão: comercial, marketing e gerenciamento. São elaborados com base nas melhores práticas de gestão da atualidade, bem como nos mais conceituados referenciais teóricos disponíveis. Além disso, consideram também o histórico de acompanhamento das franquias e, quando necessário, validações estatísticas e de Business Intelligence.
  • Banco de Boas Práticas – Conteúdos que relatam casos de sucesso de franquias na rede em ações específicas. São geralmente registrados pelos próprios franqueados ou então pelos consultores diretos de cada franquia. As melhores práticas, após checagem e aprovação por especialistas da Delivery Much Brasil, são disseminadas para toda a rede de franquias através dos canais oficiais de comunicação.

Time de talentos

Toda essa metodologia que chamamos de Franchisee Success é disseminada e aplicada através de um time extremamente talentoso, capacitado e veloz, que está sempre disposto a testar e aprender um pouco mais sobre uma franquia e todas as suas variações.

Conclusão

Enfim, entendemos que o sucesso do cliente não depende exclusivamente do seu trabalho e do acaso, mas que temos um papel decisivo nesse processo. Dessa maneira, ao entrar na nossa rede, você se torna um sócio e não apenas um cliente. Sabemos que empreender não é uma tarefa fácil, por isso, nos comprometemos a dar todo o suporte necessário para que você alcance o sucesso junto conosco.

Se você quiser saber um pouco mais sobre o nosso modelo de negócio, acesse http://franquias.deliverymuch.com.br, baixe a nossa apresentação e converse com um de nossos consultores.