Neste segundo conteúdo da série “Atendimento ao cliente, potencialize seus lucros“, entenda por que aperfeiçoar procedimentos de gestão é o primeiro passo a ser dado para entregar experiências diferenciadas com agilidade no atendimento ao cliente!
Quando uma empresa cumpre o que promete, sua capacidade de fidelizar e atrair novos clientes para seus produtos e serviços é muito maior. Por isso, os investimentos em qualidade e agilidade no atendimento do cliente estão entre os mais importantes.
Eles são elementos essenciais para auxiliar na conquista da confiança dos consumidores, melhoram a imagem da marca e ainda reduzem custos
Partindo deste entendimento vamos destacar algumas formas de aperfeiçoar procedimentos de gestão e atendimento da sua empresa. São métodos capazes de tornar o atendimento mais rápido e aumentar a produtividade sem abrir mão de altos índices de qualidade.
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1 – Sucesso e agilidade no atendimento ao cliente
2 – Estreitando relações: delivery como ferramenta de sucesso do cliente
Sucesso e agilidade no atendimento ao cliente
Cada vez mais, nós consumidores, buscamos por comodidade e facilidade. Dois pontos que estão diretamente ligados ao sucesso e agilidade no atendimento. Em outras palavras, não há tempo para esperar em filas, aguardar meia hora por uma mesa, etc.
Segundo pesquisa do Ibope, os consumidores estão divididos em três grandes grupos. Os que buscam conveniência e praticidade (44%); qualidade e confiança (33%) e sensorialidade e prazer (23%).
Partindo da análise dos dados, para atender a todos os grupos você precisa:
1. Utilizar a gestão de processos
Muitas empresas ainda adotam modelos de gestão verticalizados, nos quais os departamentos têm dificuldades de comunicação e a tomada de decisão é mais lenta.
Nessas condições, fica muito mais difícil implementar mudanças para agilizar o atendimento. Para superar esse tipo de obstáculo, é necessário adotar o modelo de gestão de processos.
O foco é fazer com que todos os setores tenham mais clareza sobre as etapas da produção de um produto ou serviço.
A comunicação deve incluir todos os departamentos, facilitando a identificação e correção de gargalos. Evidente, a gestão de processos precisa ocorrer em ciclos contínuos e buscar métodos cada vez mais eficazes.
Importante destacar que há várias formas de gestão. Seu desafio é descobrir qual modelo faz mais sentido para seu negócio e a partir definir processos de comunicação e gestão que englobam:
- atendimento
- controle financeiro
- ambientação
- limpeza
- marketing
2. Ouça o feedback dos clientes
Lidar com reclamações não é uma tarefa fácil, mas pode render informações importantíssimas para aprimorar os processos da empresa.
É fundamental aprender a ouvir os feedbacks com paciência e utilizá-los como combustível para promover melhorias. Mostrar-se receptivo às sugestões e críticas também tende a fazer com que o relacionamento com o consumidor seja mais saudável e duradouro.
O cliente costuma ficar mais satisfeito quando percebe que há um interesse real da empresa em saber sua opinião e melhorar o atendimento.
3. Prepare sua equipe
Para que os novos processos de atendimento tenham sucesso, sua equipe deve estar bem treinada. Dar boas-vindas e chamar o cliente pelo nome são atitudes simples, mas que podem melhorar a percepção dos clientes sobre o atendimento e até aumentar a tolerância, caso seja necessário aguardar em uma fila, por exemplo.
Também é necessário que seu time esteja apto a operar as ferramentas de trabalho com precisão e saiba lidar adequadamente com reclamações. Ter processos bem definidos para solucionar as dificuldades mais comuns enfrentadas pelos clientes ajudará a oferecer respostas mais rápidas e efetivas.
Além disso, se seu estabelecimento possui delivery, atente para que o cliente tenha uma ótima experiência. Uma boa forma de entender se isso está ocorrendo é enviar solicitações de feedbacks após a entrega do pedido. Ação automatizada e facilitada por ferramentas de delivery, como a Delivery Much.
4. Invista em tecnologia
Todos os itens citados anteriormente oferecerão resultados melhores com a aplicação da tecnologia. Adote sistemas informatizados capazes de interligar todas as áreas, armazenando e transmitindo informações com rapidez e segurança.
Ferramentas para cadastro de produtos, controle de estoque, controle financeiro e armazenamento de dados de clientes, por exemplo, abrem uma série de possibilidades para agilizar os processos de atendimento.
Além de deixar os clientes mais satisfeitos, os softwares têm potencial para reduzir custos, porque diminuem a possibilidade de erros e fornecem dados para gerenciar melhor o negócio.
Estreitando relações: delivery como ferramenta de sucesso do cliente
De acordo com dados da Delivery Much, há na sua base de restaurantes parceiros um grande número de estabelecimentos que trabalham apenas com o delivery online.
Contudo, independente se este é seu caso, é essencial construir por meio de delivery um caminho de proximidade e como mencionamos, em todos os pontos de contato do cliente com você.
Partindo deste contexto, é essencial utilizar a ferramenta de delivery online como um elemento de aproximação e entrega de sucesso ao cliente. Sempre tenha em mente: “quando seu cliente faz um pedido com você, ele não está pedindo apenas comida. Ele busca uma experiência”
Utilizando a Delivery Much como exemplo: o restaurante tem acesso a uma plataforma, onde é possível gerenciar os pedidos, algo básico, porém, se bem trabalhada, a plataforma serve para construir uma estratégia com foco no sucesso do cliente.
Nela, o gestor tem acesso ao pedido do cliente, ao id (número de identificação do cliente), número de pedidos feitos por ele no estabelecimento e número de pedidos feitos pelo usuário no app como um todo.
O que é possível fazer com estes dados?
Num primeiro momento, o gestor tem dados soltos, porém se alinhar ao relatório recebido da empresa é possível entender: onde, quando e por que está perdendo ou ganhando clientes.
Alguns exemplos:
1 – O cliente id: 63524187AG faz 5 pedidos por mês. Destes 5 pedidos 3 são em seu estabelecimento, todos pizza.
1º insight → este cliente realmente gosta de pizza. Logo, podemos perguntar aos dados: pizza de que sabor? Que dias ele pede Pizza? Quais foram os outros dois pedidos feitos por ele e onde?
2 – O mesmo cliente, avaliou seu restaurante com 2 estrelas, 5 estrelas e 1 estrela sucessivamente.
2º insight → ao receber o relatório da Delivery Much, o gestor pode observar se há comentários em relação às notas dadas.
Os comentários são respectivamente:
1º pedido → a pizza demorou pra chegar e estava fria. → 2 estrelas
2º pedido → perfeito, a pizza chegou antes do tempo estipulado e ainda tinha um brotinho doce de cortesia. → 5 estrelas
3º pedido → horrível, além da demora, o pedido veio trocado e o motoboy subiu com a moto no meu jardim. → 1 estrela
Analisando as respostas do usuário, o gestor pode perceber que foram entregues duas péssimas experiências ao cliente e tem duas opções: ignorá-las ou entrar em contato com cliente e mostrar que ele é importante.
Esse contato não precisa necessariamente ser direto. Sabe-se que ele gosta de pizza, também é possível saber qual o sabor é o preferido dele (basta olhar o histórico de pedidos). Logo, no melhor estilo Nubank, é possível enviar uma pizza de cortesia para ele. Não apenas como pedido de desculpas, mas mostrando que para o seu estabelecimento, o cliente é muito mais que um cliente.
Além disso, é possível, com base nos dados, entender o comportamento do seu cliente: quais são os dias que ele mais pede, horários, forma de pagamento, se prefere receber em casa ou buscar no estabelecimento.
Enfim, é possível extrair muitos insights e levar seu atendimento a outro patamar, não apenas como: atendimento ao cliente, mas como: sucesso do cliente (customer success).
Continue no portal para entender mais sobre a excelência no atendimento ao cliente.
