Neste terceiro capítulo da Série “Atendimento ao cliente, potencialize seus lucros“, trazemos o conceito inovador do Customer Success. Uma metodologia focada no sucesso do cliente em todas as etapas que ele está em contato com sua empresa, entenda por que ele é importante:
O Brasil é reconhecido mundialmente por aderir de forma rápida e massiva a conceitos tecnológicos. Um destes conceitos é o customer success ou sucesso do cliente.
Mas o que é customer success e por que este conceito é importante para seu negócio?
MENU DE NAVEGAÇÃO
2 – Como aplicar o Customer Success a realidade do seu restaurante
3 – Customer Success para franquias
O que é Customer Success
Customer Success ou sucesso do cliente é o conjunto de estratégias que uma organização emprega para garantir a satisfação de seus clientes.
Pela linha lógica do customer success, o atendimento ao cliente não acaba após a venda. Isto é, você entregou o pedido e agora fechou! Cada um com seus problemas! Não, o customer success prevê que você acompanhe este cliente em toda a jornada dele com sua empresa. Ou seja, podemos pensar até o descarte da embalagem.
Há então outra lógica de atendimento. O cliente e quem será impactado pela sua marca é o foco central do atendimento. É algo como: você ir buscar seu cliente no carro, quando está rolando aquela chuva. Tratá-lo com excelência durante a estada dele no estabelecimento e acompanhá-lo até o carro ao final. Há o início e o fim claro de um ciclo.
Parece simples, mas muitas empresas não preocupam-se com isso. É como explicamos no primeiro conteúdo desta série. “Você precisa entregar uma experiência homogênea em todos os pontos de contato do cliente com você”.
Como aplicar o Customer Success a realidade do seu restaurante
Vinicius Bento, especialista em Customer Success (CS), destaca que há várias estratégias de CS que podem ser aplicadas no dia a dia das empresas
Na opinião do profissional, uma forma de começar é criando pesquisas de satisfação recorrentes. Ele explica ser muito comum encontrar pesquisas que não trazem resultados claros com 3 ou 5 perguntas sobre o atendimento do estabelecimentos.
É necessário pensar em perguntas que tragam resultados objetivos ao estabelecimento, porém, ao coletar feedbacks é essencial ser simples. O especialista, lembra do caso de um estabelecimento que em troca de um sorvete de R$ 2,50 faz a seus clientes 65 perguntas.
Com uma pergunta simples: de 0 a 10 qual a probabilidade de você indicar o restaurante para um amigo ou conhecido?”, é possível calcular o quanto as pessoas estão dispostas a indicar o seu serviço. “Você pode ver por esta pesquisa, se está entregando uma experiência boa ou ruim para os seus clientes.”, complementa Bento.
Além disso, analise sempre seus dados (seja no salão ou no delivery) e seu público. A dica do profissional é: quanto mais familiaridade você tiver com seu público, mais clientes você vai conquistar (lembra do caso do Yep).
Contudo, faça isso com base em dados. Bairros conhecidos por colonização italiana precisam oferecer uma excelente massa? Bairros japoneses precisam ter ótimos sushis? Logo, faça uma pesquisa de mercado e a mantenha atualizada.
Outro ponto essencial, lembra Bento, é calcular a faixa etária do seu público. “Saiba de onde vem seu cliente, qual horário geralmente as pessoas vêm para comer, para a comida estar no seu melhor ponto. É importante também analisar a taxa de retenção dos clientes para saber se elas estão voltando ou não.”.
Dica de especialista
Crie uma jornada para o seu cliente. No Starbucks, por exemplo, desde o momento em que o cliente põe os pés no estabelecimento a jornada começa. Há uma experiência totalmente pensada para o cliente. “Desde o cheiro do café, as luzes, o som, o sorriso do atendente, o nome colocado nas embalagens café, as embalagens, etc. Tudo é pensado e criado para encantar o consumidor.”, destaca Bento.
É preciso entender que hoje as pessoas buscam mais do que matar a fome, elas buscam experiências. Cada detalhe importa muito. “É muito comum ir a um restaurante que está com a TV no canal de notícias sobre violência urbana. É inevitável que a pessoa se sinta mal. No subconsciente, ela vê aquele ambiente como um lugar hostil. Mesmo a TV estar muito alta pode incomodar. Então, pense na jornada de entrada do restaurante; chame especialistas para te ajudar a construir esta experiência e convide clientes para te ajudar a construir.”, finaliza Bento.
Customer Success para franquias
A Delivery Much é pioneira na aplicação do customer success como estratégia para expandir suas franquias e acelerar o potencial de cada unidade no menor tempo possível.
A estratégia – entenda mais sobre ela aqui -, além de potencializar a performance das cidades franqueadas é replicada pelos franqueados. Um dos cases mais evidentes da rede é o de Formosa, Goiás.
Lançada em junho de 2018, a franquia está entre as de maior rendimento da rede, com crescimento de 3000% em número de pedidos entregues, em 10 meses de operação
Sara Pooz Fachinetto, empreendedora Delivery Much, conta que o CS além de dar auxílio direto ao franqueado estimula a repassar as estratégias para os restaurantes. Um caminho, segundo Sara, que mostra aos restaurantes o real intuito da Delivery Much: ajudar os restaurantes a vender mais
“Na minha cidade, a gente construiu um relacionamento muito mais próximo e fidedigno, depois desta proximidade, que o CS propõe.”, explica Sara.
Várias ações foram executadas pela empreendedora. Ela explica que na aproximação com o restaurante são destacadas as vantagens de ser parceiro da Delivery Much. “É importante mostrar que os custos vão ser reduzidos e tanto restaurante quanto usuário ganham em facilidade e praticidade”, explica ela
Dentre as ações, a que deu mais resultado foi a distribuição de embalagens para o delivery. Sara explica que além de diminuir custos dos restaurantes, a padronização de uma embalagem sustentável gerou elogios dos clientes finais aos restaurantes.
O conjunto de ações, destaca Sara, gerou um sentimento de pertencimento e um maior engajamento dos parceiros com o app.
“Então, hoje quando preciso de alguma promoção com participação dos restaurantes, eles bancam sem problema. É uma via de mão dupla. Uma hora eu banco as ações em outra os parceiros. Com isso todos ganham, principalmente, os clientes finais.”, finaliza.
Continue no portal para entender mais sobre a excelência no atendimento ao cliente.
