Confira dicas de especialistas sobre como montar a sua operação e invista em um delivery funcional para superar a crise.
Há pelo menos 2 anos, o delivery vinha ocupando lugar de destaque no setor de alimentação, mas, com a pandemia de coronavírus, o serviço se tornou essencial.
Da noite pro dia, levar um produto, com segurança e agilidade se tornou a única forma de renda para muitos estabelecimentos. Contudo nem todos ofereciam a solução ou a executavam de forma reativa, sem um planejamento ou controle das operações.
Partindo deste contexto, conversamos com o Alexandre Cardoso, gestor comercial da Delivery Much e com Fabrício Maia Leite da Oak’s Burritos trazem dicas práticas para você aplicar no seu negócio imediatamente. Confira:
MENU DE NAVEGAÇÃO
1 → O essencial para montar uma operação de delivery
2 → Primeiros passos
3 → App de delivery ou redes sociais: qual é o mais indicado?
4 → Quais modelos de delivery implantar no meu negócio
5 → Delivery e a operação física
6 → O delivery além da comida
7 → Preciso ter uma equipe apenas para o delivery?
8 → Embalagens: a importância delas na operação de delivery
9 → A imagem importa?
10 → Como devo proceder com a entrega?
11 → Como fazer um bom pós-venda?
1 → O essencial para montar uma operação de delivery
Embora ter a estrutura física passe a ideia que o negócio está preparado para fazer delivery, é preciso pensar na eficácia da operação e ir além apenas da entrega.
Para Cardoso, pensando em uma estrutura de delivery lucrativa é preciso:
- ter presença forte nas redes sociais;
- estar em pelo menos um aplicativo de delivery,;
- ter embalagens que comportem bem o produto e permitam que a comida chegue bem organizada na casa do usuário;
- sistemas de pagamento móveis;
- entregadores disponíveis para os canais de venda escolhidos.
Ele também destaca a necessidade de um ERP (software integrado de gestão empresarial). “Pode não ser essencial no início, mas ajuda muito na organização no médio prazo.”, completa.
Seguindo a mesma ideia, Leite aponta ser preciso olhar ainda para dois pontos:
a) a escala: competição por volume e preço;
b) nicho: qualidade e valor agregado.
O empresário vê cada um destes pontos com demandas diferentes para a operação, treinamento, produto e insumos, além do know how que também deve estar envolvido.
2 → Primeiros passos
O ideal, antes de iniciar a operação é pensar se você vai manter o atendimento de balcão ou se vai migrar completamente para o delivery.
Contudo, neste momento, é possível deixar esta decisão par depois, mas mante-la em mente, pois os modelos exigem ajustes tanto na operação quanto na logística do negócio.
Também é preciso pensar em como otimizar a preparação dos pratos, gerenciar insumos e estudar quais tipos de embalagem suprem as suas necessidades. Por tudo isso, uma gestão focada no delivery faz toda a diferença para o sucesso do modelo.
Leite enfatiza que para obter bons resultados, o foco é indispensável. “Digo por experiência própria que o delivery precisa ser levado a sério. Por muito tempo, negligenciamos o modelo na Oak’s e hoje sabemos que perdemos muitas vendas com essa decisão.”.
Ele conta que o delivery cresceu rapidamente na empresa e, antes da crise, já respondia por 52% do faturamento. “A empresa que quiser entrar no delivery precisa ter alguém dedicado a olhar para o modelo.”, aconselha.
3 → App de delivery ou redes sociais: qual é o mais indicado?
A escolha está diretamente ligada aos seus objetivos com a operação de delivery. Os restaurantes que apenas querem oferecer a opção, mas não tem planos de investir em volume de vendas, as redes sociais podem ser suficientes. Mas se a ideia for realmente investir no modelo, o ideal é já partir para os apps de delivery de comida.
Cardoso considera que “os apps têm uma abrangência maior e uma penetração mais rápida dos usuários”, vantagens que ajudam o restaurante a alavancar o serviço.
Leite incentiva o uso da solução e destaca as facilidades que ela oferece. “Se você quer fazer um MVP (Produto Mínimo Viável), quer pivotar um produto, é muito mais fácil e menos custoso ir para a alternativa do app.”.
Em resumo, os aplicativos facilitam testes e mudanças rápidas no cardápio, o que é muito vantajoso para acelerar a operação.
4 → Quais modelos de delivery implantar no meu negócio
Entrega em casa, drive thru, takeaway… qual é a melhor opção de delivery para o seu negócio?
De acordo com Cardoso, entregas na casa do usuário e a retirada no local são às formas mais simples de atender bem o cliente.
Em se tratando da logística do restaurante, as opções de delivery e takeaway (opção para viagem) conversam bem entre si. Já para o cliente, ter mais de uma opção pode ser sinônimo de conveniência.
A dica para entender que modelo faz mais sentido para seu negócio é observar os hábitos dos seus clientes. Uma pesquisa simples também já é o suficiente para determinar quais modelos fazem mais sentido e se vale a pena ou não investir.
5 → Delivery e a operação física
A maior diferença, segundo Cardoso, entre a operação física e o delivery está no tempo envolvido no processo. O intervalo entre o cliente fazer o pedido e recebê-lo é bem maior, o que gera uma experiência de consumo diferente.
Por outro lado, o fator conforto de casa é um ponto a favor do delivery, que permite que haja uma experiência complementar, por exemplo, uma boa comida e um bom filme.
Leite corrobora com a diferenciação das operações, mesmo que elas compartilhem a mesma estrutura.
“Eu diria que a similaridade está simplesmente na marca e em parte da produção do produto. De resto, o delivery deve ser encarado como outro canal de vendas.”.
Fabrício Maia Leite, Fundador da Oak’s Burritos
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6 → O delivery além da comida
Leite e Cardoso apontam que o delivery de comida possui uma operação mais complexa por exigirem a preparação do alimento. Etapa inexistente para farmácias e supermercados, por exemplo.
Por outro lado, pelo fato de não haver necessidade de produção do alimento, os profissionais lembram que é preciso se preocupar com:
- tempo de entrega;
- separação do pedido;
- higienização;
- embalagens para produtos sensíveis (frutas, vidros, etc);
- quais são os produtos disponíveis para delivery;
- quem irá separar os produtos;
- se há ou não necessidade de ter um caixa apenas para o delivery;
- como e quem fará a entrega;
- pós-venda (coletar feedbacks e tomar planos de ação sobre possíveis falhas).
7 → Preciso ter uma equipe apenas para o delivery?
Isso vai variar de um negócio para o outro. No início, quando o modelo ainda está sendo testado pelo restaurante, o ideal é reduzir ao máximo os custos. Desse modo, um colaborador que monitore os pedidos e as entregas pode ser o suficiente para começar.
Para Cardoso, a necessidade de uma equipe exclusiva para o delivery está ligada ao volume de pedidos que o modelo gera para o negócio.
No dia a dia, Leite diz existir uma dinâmica de integração de processos para ganho de eficiência, mas, dependendo do volume, uma equipe para o delivery é uma decisão acertada.
“A necessidade de ter uma operação exclusiva varia de negócio para negócio. Isso vai depender muito da dinâmica operacional e também da divisão de vendas de cada um. Mas eu reforço que o delivery tem que ser encarado a sério.”.
8 → Embalagens: a importância delas na operação de delivery
Existem vários critérios relacionados à escolha de embalagens, sendo a funcionalidade um dos principais. O alimento precisa chegar bem acondicionado para o cliente e, para isso, necessita de embalagens que conservem características essenciais como temperatura e apresentação.
Além disso, a estética é essencial. A embalagem serve como uma introdução ao produto e a expectativa pode ser maior ou menor de acordo com ela, podendo inclusive afetar a apreciação do produto.
Outro ponto essencial, destaca Cardoso está no posicionamento da marca e o custo sobre a venda.
“Em um restaurante onde o prato custa R$109, o pedido deve chegar muito bem embalado e vedado. O cliente ao abrir precisa ter a experiência similar de comer no local. Já para um um cachorro quente de R$10, uma embalagem simples, que mantenha a integridade do alimento, supre a necessidade e condiz com valor pago.”
Cardoso defende o conceito da coerência e completa: “nada impede colocar um prato de R$109 em uma sacola plástica ou um cachorro quente de R$10 em uma sacola de papel, mas os custos e margens de venda podem não casar muito bem.”.
9 → A imagem importa?
Assim como em qualquer negócio, no delivery a imagem também é importante. Assumindo que o cliente não tenha contato com a estrutura física do restaurante em nenhum momento, são as imagens que darão início à sua experiência de compra.
Segundo Leite, o cuidado com a imagem é fundamental. “O delivery vende por imagem. Ela é um gatilho para as próximas compras.”.
Dê uma atenção especial para todas as imagens que representem seus produtos. Cuide para que elas ressaltem as principais características, mas que ao mesmo tempo sejam realistas.
É preciso, portanto, encontrar um equilíbrio: não desfavorecer o produto, mas não o tornar enganoso.
“A melhora da imagem é um trabalho constante dentro da empresa, seja da foto do produto, seja da experiência em loja e até mesmo a nível institucional global da marca.”.
Fabrício Leite, Oak’s Burritos.
10 → Como devo proceder com a entrega?
Este é outro ponto de atenção crucial para quem deseja montar um delivery. Se não existem receitas para o sucesso, negligenciar a importância da entrega certamente é uma receita para o fracasso do modelo.
Existem diversas opções para realizar a logística de entrega. As mais comuns são a contratação de entregadores e o uso da logística integrada de aplicativos de delivery.
E assim como nos itens anteriores, é preciso analisar o porte da empresa e os seus objetivos com o delivery para escolher a solução mais adequada aos seus objetivos.
Para quem quer testar o modelo, o uso de apps de delivery é a melhor opção. Além de dispensar a necessidade de contratação de funcionários, a solução também otimiza a logística dos pedidos.
Leite enfatiza a importância da etapa para a experiência do delivery como um todo. “Eu acredito que a entrega deve ser tratada de maneira profissional, independentemente da frente escolhida. O entregador é o seu atendente então não tem como pensar diferente.”.
11 → Como fazer um bom pós-venda?
Uma venda não acaba quando termina. O pós-venda é uma etapa importante, que pode fornecer aprendizados e feedbacks importantes para nortear o aprimoramento do serviço.
Leite e Cardoso destacam algumas estratégias para você por em prática:
- solicitar feedback via app ou redes sociais;
- enviar mimos em datas especiais;
- dar atenção redobrada para feedbacks negativos e resolver o problema da melhor forma possível;
- responder a todos os feedbacks, se possível de forma rápida;
- deixar todos os canais de comunicação com o cliente sempre abertos;
“O pós-venda dá um caminho para que o cliente se expresse diretamente para marca. Às vezes isso é um problema no delivery. As pessoas têm dificuldade de entrar em contato com a marca. Então é preciso pensar nessa frente com seriedade e preocupação genuína. Isso vai facilitar muito a construção da marca.”
Fabrício Maia Leite, Oaks Burritos.
Concluindo, montar um delivery de sucesso e rentável não é tão simples, mas você pode começar trabalhando com um cardápio reduzido neste momento e fazer testes do que funciona e o que não para o seu negócio.
E acima de qualquer estratégia, lembre de ter um atendimento excelente para gerar clientes fiéis e engajados com sua marca.
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