Quer oferecer o serviço de delivery e não sabe por onde começar? Confira aqui 9 passos para implantar a solução no seu negócio.
Quem não passou a oferecer delivery em 2020 é porque vai começar em 2021.
Por mais generalista que isso possa parecer, o fato é que a solução já é parte tanto da rotina de quem consome quanto de quem tem um negócio e precisa chegar até os clientes. Com a pandemia, o delivery se tornou a principal fonte de renda de muitos negócios e acelerou a mudança de hábitos de consumo dos brasileiros.
Segundo dados do site Statista, o Brasil liderou o mercado de delivery na América Latina em 2020, sendo responsável por 48,77%. Para 2021, as previsões são de que o setor movimente aproximadamente US$ 6,3 trilhões de dólares em todo o mundo. Para se inserir nesse mercado, é importante conhecer tendências como a otimização da entrega, o foco na agilidade e experiência e as práticas omnichannel, dentre outras que dominarão o delivery em 2021.
Mas e quem ainda não trabalha com delivery, como pode implantar a solução no seu negócio? Para responder a essa pergunta, separamos 9 pontos que você deve estar atento ao dar seus primeiros passos. Confira:
MENU DE NAVEGAÇÃO
1 → Como implementar o delivery no seu negócio
2 → Modelos de Delivery, qual escolher
4 → Qual modelo de entregas escolher
5 → Calculando a taxa de entrega
8 → A importância do pós-venda
9 → Defina metas claras para a operação de delivery
1 → Como implementar o delivery no seu negócio
Se estamos falando de um serviço de entregas, basta entregar o pedido e você já tem um delivery, certo?
A ideia é essa, mas a prática não pode ser encarada de forma tão simplista. Ela exige planejamento e um conhecimento profundo do seu negócio, do seu produto e modelo de delivery escolhido.
Confira quais devem ser os seus principais pontos de atenção na hora de implementar um delivery:
- Saiba o que os seus concorrentes estão fazendo: avalie como os seus concorrentes diretos e indiretos trabalham com o delivery e como se posicionam frente ao modelo.
- Entenda a dor do seu cliente para calcular o seu preço: não se contente com a ideia de que o cliente busca o delivery só porque não quer sair de casa. Talvez ele opte pela solução porque quer receber um produto mais rápido, porque busca uma experiência diferenciada ou porque quer ofertas exclusivas. A dor do seu cliente não vai apenas guiar as suas estratégias no delivery como também vai ajudar na hora de definir o seu preço.
- Invista em uma estrutura adequada: isso vale para todo tipo de negócio que trabalha com delivery. O serviço precisa ser organizado e dinâmico para dar certo, principalmente se o delivery for apenas uma das suas fontes de receita. Imagine um restaurante que prepara os pratos do salão e do delivery em uma mesma estação de trabalho, sem qualquer separação, e precisa entregar 50 pedidos em uma hora. As chances de confusão são grandes — e de insatisfação dos clientes também.
- Ofereça pagamento online: verifique todas as opções que podem fazer sentido para o seu negócio e analise aquelas que irão oferecer mais agilidade e segurança para os seus clientes.
- Faça pesquisas e testes: pesquisas irão te ajudar a entender se o delivery é uma solução que faz sentido para os seus clientes e os testes irão indicar o que precisa ser melhorado no processo.
2 → Modelos de Delivery, qual escolher
Além de entender como um sistema de delivery funciona, é preciso definir qual modelo de delivery funciona melhor para o seu negócio e para os objetivos que você tem com o modelo. São três os modelos mais comuns, que possuem logísticas diferentes mas podem coexistir no mesmo negócio:
1 → Delivery tradicional: é o modelo mais comum, aquele que nos vem à mente quando pensamos em delivery. O pedido chega até o cliente sem que ele precise sair de casa e pode ser feito através de apps de delivery, redes sociais e telefone.
2 → Takeaway ou pick up: também conhecido como “pedido para levar”, este é o modelo em que o cliente faz o seu pedido pelo app, redes sociais ou telefone e busca o pedido quando ele está pronto. O pedido pode, inclusive, ser feito no local, mas não é aconselhado estimular a prática em tempos de pandemia para evitar aglomerações.
3 → Drive thru: esse modelo remete aos fast foods, em que o cliente normalmente faz o pedido e a retirada no local sem precisar descer do veículo. O modelo exige agilidade para o preparo além de uma estrutura própria para que os clientes sejam atendidos, o que pode limitar a implantação por todos os tipos de negócio.
3 → O cardápio do delivery
Para quem tem um negócio no setor de alimentação, a definição do cardápio é um ponto-chave. É preciso analisar o cardápio para entender quais são os produtos que mais vendem, quais têm uma boa margem e, sobretudo, viajam bem.
Se isso não representa todos os produtos que você tem atualmente no seu cardápio, não há problemas: priorize as escolhas estratégicas ao invés de querer ofertar todo o seu mix no delivery. Ter muitos produtos pode gerar problemas de logística, e o que queremos é simplificar e testar, principalmente no início. Um cardápio enxuto, aliás, pode facilitar a escolha por parte do cliente e ser um ponto positivo na hora de fechar suas vendas.
Veja quais dos seus produtos viajam bem e invista em embalagens que conservem suas características por mais tempo.
4 → Qual modelo de entregas escolher
Essa é uma dúvida comum de empreendedores que nunca investiram no modelo: ter uma equipe de entregadores exclusiva ou buscar entregadores terceirizados? A verdade é que não existe uma resposta certa, e tudo vai depender da região do seu negócio e do que ele precisa de fato.
Se você optar por uma equipe de entregadores contratados:
- É preciso levar em conta toda a questão trabalhista dos funcionários (salário, 13º, seguro, etc..);
- Esse valor precisará ser incluído da taxa de entrega repassada para o cliente;
- Também é preciso pensar em qual tipo de veículo será utilizado nas entregas e qual seu custo em relação a combustíveis, documentação e manutenção;
- Você precisa ter um conhecimento profundo sobre o volume de pedidos feitos por delivery para que não sofra com a falta de funcionários e nem tenha pessoal parado;
- Leve em conta a porcentagem de vendas que o delivery representa atualmente para o seu negócio e considere quais são os seus objetivos para o modelo no futuro.
Se você optar por entregadores parceiros:
- Não há vínculo empregatício;
- Os entregadores vão até a loja apenas quando são notificados sobre pedidos a serem entregues;
- Através de apps de delivery com o modelo full service, você não precisa se preocupar em buscar esses profissionais: eles vão até você;
- É o modelo ideal quando a sua demanda é grande e/ou você quer expandir o seu raio de entrega.
5 → Calculando a taxa de entrega
O cálculo da taxa de entrega deve levar em conta toda a trajetória de um produto desde a loja até chegar às mãos do cliente. Se a sua decisão for por entregadores próprios, é fundamental que esse cálculo seja cuidadoso para evitar furos nas contas.
Além de seguir a tabela de preços praticada na sua região, também é preciso levar em conta os pontos que citamos anteriormente (salário, tipo de veículo utilizado, raio de atuação…). Também é preciso prever questões como problemas no trânsito, acidentes e um plano B, caso os seus entregadores não possam realizar a entrega.
Quem trabalha com apps full service não precisa se preocupar nem com a logística de entrega nem com o cálculo das taxas. Em resumo, o empreendedor só precisa se preocupar em preparar o produto e o app de delivery faz o resto.
E as entregas grátis? Essa é uma das estratégias mais usadas para atrair clientes e realmente faz muita diferença. Quando falamos em produtos com o ticket médio mais baixo isso é ainda mais evidente: quem nunca desistiu de uma compra ao ver que a entrega terá um valor próximo (ou até maior) do que o próprio produto?
É preciso, no entanto, tomar cuidado para que a estratégia não dê prejuízo. O volume de vendas, o ticket médio dos produtos e os custos envolvidos na entrega precisam entrar nessa conta. Combos, produtos específicos e datas comemorativas são válidos para testar o frete grátis.
6 → Aplique melhoria contínua
Se essa é a primeira vez que você trabalha com uma solução de delivery, é normal que falhas aconteçam e dificuldades inesperadas apareçam no meio do caminho.
Uma dica para entender o funcionamento do modelo antes de colocá-lo na prática é fazer testes de entrega. A partir deles você conseguirá identificar o que funciona ou não e quais são os pontos de atenção ao longo do processo logístico.
Verifique se as embalagens escolhidas estão cumprindo com o seu propósito ou se precisam ser adaptadas/substituídas, avalie se os produtos estão chegando na casa dos clientes com a mesma qualidade encontrada no espaço físico, entenda qual raio você consegue atender sem que a entrega seja comprometida, etc..
Esses são pontos que podem e devem ser constantemente aprimorados ao longo do processo. Conte com os feedbacks dos seus clientes para investir em melhorias contínuas e aumente as suas taxas de retenção e fidelização.
7 → Meios de pagamento
Clientes que compram através do delivery querem praticidade e facilidade, então o seu serviço não pode decepcionar justamente na hora do pagamento. As opções são muitas, então é preciso entender o que melhor se encaixa com o perfil do seu negócio e dos seus clientes.
Você pode tanto investir em um sistema de pagamento online via site quanto ter maquininhas de cartão que os entregadores levem até os clientes. O mais importante é que o processo seja feito de forma segura, rápida e sem complicações. E se, mesmo com outras opções, o seu cliente optar pelo pagamento em dinheiro (ainda que não seja o recomendado em um momento de pandemia), instrua os entregadores em relação aos cuidados com a higiene e tente garantir que não haja problemas com o troco.
8 → A importância do pós-venda
Produto entregue é igual a venda encerrada, certo? Não para quem sabe a importância de investir no pós-venda. Essa é uma etapa importante para quem quer garantir a melhor experiência dos clientes e, principalmente, fidelizá-los por muito mais tempo.
Afinal, quem empreende sabe que o custo de aquisição de novos clientes é definitivamente maior do que o de retenção daqueles que o negócio já tem. Por isso, entenda como funciona a jornada dos seus clientes, reveja como ele é tratado em cada etapa e analise se existem inconsistências em algum momento.
E como o pós-venda pode ser feito? Hoje é muito mais fácil de entender as reações dos clientes às suas experiências com um produto ou marca através dos seus reviews no Google, em mídias sociais e mesmo dentro dos apps de delivery. Sejam elas positivas e, principalmente, negativas, não deixe de respondê-las e de demonstrar o quanto a opinião de cada cliente importa. Se for preciso, monte ações a partir daí para reparar qualquer problema que surgir.
Além de permanecer com a empresa por mais tempo, um cliente satisfeito tem muito mais chances de indicá-la para a sua rede.
9 → Defina metas claras para a operação de delivery
Por fim, antes de começar a trabalhar com o delivery é preciso estabelecer metas claras para a operação. Afinal, se não há objetivos para indicar o que está dando certo e o que não está, qualquer caminho e estratégia são válidos.
Além de claras, essas metas devem ser objetivas e alcançáveis. Para isso, você precisa conhecer a fundo o seu negócio e ter projeções bem desenhadas para o futuro. Se você definir metas muito acima ou muito abaixo da realidade do seu negócio, esses resultados acabarão distorcidos. Acompanhe tudo de perto para redefinir o que for preciso. Alguns pontos que precisam ser levados em consideração na hora de definir as suas metas no delivery:
- Com quantos canais o seu negócio vai operar: só com app de delivery, só através de mídias sociais, somente por telefone ou todos esses canais juntos?
- Número de produtos e ticket médio: foco em poucos produtos que apresentam um retorno maior pode ser uma estratégia importante, principalmente (mas não apenas) para quem está começando a oferecer a solução.
- Como serão feitos os investimentos em marketing: se a operação de delivery for feita de forma independente, os investimentos em marketing precisam estar alinhados com as metas estipuladas para o delivery.
- Qual é a sua capacidade produtiva: não adianta você querer faturar R$10.000 por mês com delivery se tem uma equipe de 3 funcionários. Entenda qual é a sua capacidade atual de produção e estabeleça suas metas a partir daí.
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