Além de o custo de retenção ser menor que o de aquisição, clientes fiéis podem ajudar o seu restaurante a ter uma receita previsível e atrair novos consumidores.
Todo negócio que quer crescer precisa conquistar clientes — isso é óbvio. O que muitos empreendedores não se atentam é sobre a importância de cuidar da base de clientes. Algo que pode resultar em dinheiro sendo jogado fora.
A retenção de clientes pode custar até 7 vezes menos que atrair novos. Uma pesquisa conduzida pelo Invesp, no entanto, apontou que 44% das empresas focam em aquisição, enquanto apenas 18% focam em manter os clientes que já têm.
E em momentos de crise financeira, ter clientes fiéis é um ativo poderoso para manter as contas em dia e fortalecer a sua marca.
Mas e na prática, como a fidelização de clientes funciona?
Como transformar clientes em defensores do seu negócio e advogados da sua marca?
Continue a leitura e entenda quais estratégias de fidelização podem fazer a diferença para os clientes do seu restaurante.
MENU DE NAVEGAÇÃO
1 → O que é fidelização de clientes
2 → A importância de aplicar ações de fidelização no seu negócio
3 → Transformando clientes em defensores do seu negócio
4 → Dicas de fidelização de clientes
1 → O que é fidelização de clientes
A fidelização de clientes é o resultado dos esforços para manter por perto quem já compra de você.
Desenvolver e nutrir uma relação de confiança com esses clientes, além de oferecer experiências positivas, é fundamental para que eles se tornem fiéis.
Se pensarmos em todo o tempo e dinheiro investidos no processo de aquisição de novos clientes, é fácil de entender porque a fidelização é uma estratégia a ser priorizada.
Vender para quem teve uma boa experiência com os seus produtos e sabe a qualidade que irá receber em um próximo pedido é muito mais simples.
Mas, para fidelizar, é preciso ir além de uma boa refeição: é preciso encantar o cliente a ponto de ele não querer trocar o seu restaurante por outro.
Para isso, você precisa entender como o cliente quer ser atendido, focar no público certo e sempre monitorar os resultados das suas ações para entender quais estratégias funcionam e quais precisam ser revistas.
2 → A importância de aplicar ações de fidelização no seu negócio
Reduzir custos é uma das principais vantagens de fidelizar os seus clientes, mas não é a única. Confira abaixo por que investir em ações de retenção é importante para o seu negócio:
Você torna a vender para os mesmos clientes
Se o cliente tiver uma boa experiência no seu restaurante, as chances de ele voltar ou pedir por delivery são altas.
Mesmo os consumidores que optam por diversificar também gostam da segurança de uma experiência positiva.
Manter a lembrança da sua marca é importante para criar esse vínculo e garantir que o seu restaurante esteja sempre entre as primeiras opções.
O seu negócio passa a ser indicado
Imagine ter vários promotores do seu negócio que ajudam a trazer mais clientes. É isso que acontece quando seus clientes fiéis te indicam para amigos e familiares.
Somos muito mais suscetíveis a aceitar indicações de quem conhecemos ou de reviews de outros clientes, já que esse tipo de prova social nos passa mais confiança antes de testarmos algo novo.
É possível ter mais previsibilidade da receita
À medida que você fideliza os seus clientes, é possível ter uma ideia mais clara sobre a frequência que eles compram, o seu ticket médio usual e mesmo quantas pessoas eles indicam.
Com esses dados, é possível ter uma previsibilidade maior da receita do seu restaurante — uma informação que todo negócio gostaria de ter.
Você tem feedbacks sinceros
Seus clientes fiéis, que consomem seus produtos e serviços com frequência, costumam ser mais abertos a compartilhar sua opinião sincera sobre o que pode ser melhorado.
Esse é um insumo essencial para atrair mais clientes, além de ser uma forma de demonstrar o quanto a opinião de quem é fiel à marca é importante.
3 → Transformando clientes em defensores do seu negócio
Ter clientes embaixadores da marca é uma das maiores conquistas que um negócio pode ter.
Esses clientes se sentem parte no negócio e, quando indicam para novos potenciais clientes, fazem isso de forma sincera — o que cria um caminho mais fácil para a fidelização de quem vem através da sua indicação.
O processo de fidelização dos clientes do seu restaurante já deve ter início logo no primeiro contato.
Ofereça um bom atendimento, entenda as necessidades de cada cliente. Faça uma entrega rápida e demonstre o quando, de fato, ele é importante para o seu negócio. Caso ele tenha algum problema, dedique-se a resolvê-lo o mais rápido possível.
Para reter clientes também é importante que o seu restaurante esteja alinhado com as tendências de mercado que conversam com o seu público-alvo.
Junto a isso, também é importante investir na cultura da sua empresa, para que suas estratégias estejam voltadas para a fidelização e sucesso dos clientes.
Sua equipe tem um papel fundamental e deve estar sempre motivada a oferecer um atendimento de qualidade, além de entender a importância na fidelização e no sucesso dos clientes.
4 → Dicas de fidelização de clientes
Talvez você esteja se perguntando: “e na prática, quais ações podem ajudar na fidelização dos meus clientes?”. Pensando nisso, separamos 5 dicas que você deve implantar no seu negócio o quanto antes. Confira:
1. Invista em atendimento
Pode parecer óbvio já que estamos falando de reter clientes, mas muitos negócios não dão a devida atenção a este ponto.
Consumidores não buscam apenas produtos e serviços, mas sim valor e experiências.
Segundo este infográfico disponibilizado pela Nuvem Shop, 9 em cada 10 clientes afirmam que não se importariam de pagar mais por um produto se recebessem um atendimento melhor.
Logo, analise a forma como a interação com os clientes acontece. Treine sua equipe para que eles entendam como os clientes gostam de ser atendidos e adapte a sua abordagem o quanto antes.
2. Personalize a comunicação
Cuidar da comunicação vai além de oferecer vários canais de contato. Além de se assegurar de responder todos os clientes rapidamente, também é importante que as conversas sejam personalizadas.
Os clientes não são iguais e gostam de saber que são mais do que um número na sua base.
Use todos os dados que você tem disponíveis para personalizar o seu atendimento e humanizar a sua marca. Essa relação próxima faz toda a diferença na fidelização de clientes.
3. Ouça o que os seus clientes têm a dizer
Sejamos sinceros: quem gosta de conversar com quem não presta atenção no que dizemos? Nos negócios o princípio é o mesmo.
Os clientes têm muito a dizer, e precisamos estar atentos para respondermos a isso. Além das informações que vêm do atendimento, invista também em ações como pesquisas de satisfação e de mercado, reviews, comentários em mídias sociais, etc..
Tudo isso dará insumos importantes para guiar as suas estratégias de fidelização, já que você não se baseará somente em dados genéricos mas sim nos desejos que os seus clientes já expressaram ter.
4. Crie programas de fidelidade e promova o engajamento do seu público
Essa não é uma estratégia nova, mas é válida para manter os clientes fiéis sempre por perto.
É possível criar cartões fidelidade, sistemas de pontuação (em que os pontos acumulados podem ser trocados por recompensas) ou produtos exclusivos para os clientes mais engajados com o seu restaurante.
Também é possível criar uma categoria VIP, em que os clientes têm acesso a lançamentos antes de serem apresentados ao público geral em troca de feedbacks e sugestões de melhorias. Essa é uma forma de trazer esses clientes ainda mais para perto, tornando-os embaixadores da marca.
5. Invista no pós-venda
Essa etapa é essencial para que os esforços investidos na fidelização de clientes não tenham sido em vão.
O pós-venda geralmente é o momento de educar o cliente sobre o produto adquirido, de forma que possa tirar o melhor proveito.
No caso de restaurantes, isso faz muito sentido quando pensamos no delivery, já que o objetivo é que ele tenha uma experiência tão boa quanto a que teria no restaurante.
Um simples panfleto enviado junto ao pedido, que explique a melhor forma de consumir e armazenar a refeição, já cumpre o objetivo.
Este também é um momento de estimular o cliente a avaliar a compra e deixar feedbacks sobre ela. Com esse tipo de cuidado, as chances de o cliente voltar ao seu restaurante outras vezes só aumenta.
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